论自媒体时代下星级酒店的个性化服务.docxVIP

论自媒体时代下星级酒店的个性化服务 　　【摘要】自媒体时代的到来给社会各个行业带来了机遇和挑战，然而，部分星级酒店在概念上对自媒体以及个性化服务存在理解误区，在营销和管理方面还不能更好地运用自媒体网络实现个性化服务等。本文将针对这些问题进行探讨，并提出对应的解决措施，以提升星级酒店的个性化服务。 　　【关键词】自媒体星级酒店个性化服务 　　 　　一、酒店个性化服务现状 　　（一）酒店个性化服务概述 　　个性化服务起源于西方第三产业的理念，它不仅把标准化服务认定为酒店科学服务的基础，也强调提出了酒店在此基础上应该通过差异性服务，实现不同客户不同需求。一般来说，酒店个性化服务内容大致包括以下三个部分： 　　1.硬件服务个性化 　　酒店通过人财力的投入，对硬件设施、内外部环境进行改良，是一种个性化的体现。比如，酒店通过不同的装饰形成不同的风格，女士、男士、儿童、情侣、家庭等不同风格酒店。 　　2.软件服务个性化 　　即酒店针对客户提供的一些不需要额外增加硬件和建设的服务。比如当地风土人情、旅游景点、交通路线图等等。通过这些软实力来增加顾客的满意度和认可度。 　　3.综合服务个性化 　　即酒店对于软件和硬件设施结合性的改进。比如：设施上特设重要人员、残障人士通道，同时针对此类人群提供接送、行李运送等等一些人性化的服务。 　　（二）酒店个性化服务发展情况及误区 　　1.当下酒店个性化服务发展情况 　　目前，我国酒店服务水平不近人意。究其原因，主要是目前市场供求不平衡，由于市场准入水平较低，使得酒店业经营者泛滥，供给远远大于市场需求。为了寻求生存，酒店业不惜通过削价来维持最基本的运用，且由于酒店收入不乐观，使得管理层对员工的服务质量水平没有更好地监督管理控制，导致了酒店产品质量与名誉也随之受到影响，员工积极性因此继续减少，形成一种恶性循环。因此，要改变现有市场的不良竞争现状，最好的办法就是把酒店业关注的重点从价格转移到对顾客的个性化服务中来。个性化服务强调对人的满足，以顾客为核心，在潜移默化中提升了顾客对酒店服务的认同，同时维护并提升了酒店的名誉，体现其酒店档次和水平，在保障酒店价格的同时，也为企业赢得核心竞争力。 　　2.酒店个性化服务误区 　　常见的酒店个性化服务误区可以大致分为以下两个方面： 　　第一，把硬件方面的个性化服务创新曲解。比如，有些酒店为了提升酒店服务水平，将酒店的烟灰缸撤掉设置为无烟房，这在根本上并没有改变酒店硬件服务水平，反而可能会因此损失一些老客户。 　　第二，把软件方面的个性化服务理解为了等级差异服务。比如，有些星级酒店为了满足不同消费水平用户提供不同档次的服务，对于vip和一般用户进行退房时间、房间配置、服务态度等等差异性服务，更有甚者针对酒店内、外宾进行分楼层区域安排，这些这实质上并不是个性化服务。 　　二、自媒体时代对星级酒店个性化服务影响 　　（一）自媒体时代下的营销特点 　　1.快捷性 　　自媒体时代下，营销脱离了时间和空间的限制，星级酒店营销亦是如此。任何时间、任何地点、信息都能快速的传播，极大的增强了广告信息的时效性。相比传统的广告营销媒介，自媒体下星级酒店的营销产品的发布更加的高效、迅速。 　　2.低成本 　　相比传统的媒介，自媒体时代下准入的门槛和营销成本更低。企业只需要通过互联网设备，不断的更新自己的产品信息，同时不断的扩大信息覆盖范围，博得更多用户的关注，那么这些潜在客户就有可能成为真实客户。 　　3.口碑效应 　　自媒体时代平民化是一个很突出的特点，这使得广告消息的传播速度更快。用户对产品的体验，无论好坏都会在互联网上被迅速传播，口碑效应被放大。 　　4.个性营销 　　自媒体时代，用户和企业双方都有了更多的信息交换。企业可以针对用户的偏好提供个性化的产品以及服务，细分市场。电子商务便是这样，当然星级酒店服务亦是如此。 　　（二）自媒体时代下星级酒店经营易出现的问题 　　1.星级酒店自媒体营销总体处于探索阶段 　　从当前我国星级酒店的自媒体营销来看，总体上差异较大，取得较好收益的也是少数的。造成这个结果的原因有很多，综合来说，还是酒店自媒体营销不够成熟，不同星级的酒店对于自媒体运用的重视程度、投入力度都有所差异，这也是因为自媒体营销的未来可预见性还不确定，使得酒店管理层不能完全信任，也就导致了一些流于形式和表面的误区。 　　2.信息内容和功能同质化，整体协作性不足 　　一方面，信息復杂和功能同质化现象严重。自媒体时代下，人人