农村信用社服务礼仪训练课件.pptVIP

* 西北大学EMBA * 国际职业培训师 * 心田公司首席服务礼仪讲师 * 心理咨询师 * 国内第一位专注于 员工职业素养提升 研究的培训讲师 第一页，共三十八页。 服务过的部分企业： 中国移动、上海绿地、濮阳农村信用社、汉中农村信用社、西门子、陕西正大、广东华盟路桥工程公司、欧姆龙（中国）、无锡小天鹅、宝洁、摩托罗拉、华硕、广州采诗、中国银行、华夏银行、交通银行、工商银行、唯真家居、三森国际家居、智联招聘等国内外知名企业、机构。 第二页，共三十八页。 河南省农村信用社系统 优质服务礼仪及规范化服务流程训练 主讲人：安妮 第三页，共三十八页。 第一模块 服务礼仪规范 第二模块 工作流程训练 第四页，共三十八页。 第一模块 服务礼仪规范 第五页，共三十八页。 　 礼仪的概念 尊重为本 第六页，共三十八页。 首轮效应 第七页，共三十八页。 第八页，共三十八页。 男士篇 1、发型发式要求 2、面部修饰 3、着装要求 第九页，共三十八页。 女士篇 1、发型发式 2、面部修饰（淡妆上岗） 3、着装要求 第十页，共三十八页。 目光：案例分析《求求你看我一眼》 视摆法 扫描法 对视法 第十一页，共三十八页。 服务微笑 （与客户对视时，面露微笑） 第十二页，共三十八页。 服务站姿 第十三页，共三十八页。 服务坐姿 第十四页，共三十八页。 服务走姿 第十五页，共三十八页。 * 以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。 * 三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之 ，左边为末。 * 如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。 * 多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。 * 接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行， 男士跟后。 * 男女二人行，以男左女右为原则。 * 二男一女同行时，女士居中。 第十六页，共三十八页。 服务蹲姿 第十七页，共三十八页。 服务手势 第十八页，共三十八页。 修饰避人 *不在他人面前整理衣服。 *不在他人面前化妆打扮。 *不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。 *礼貌处理无法控制的修饰行为。 第十九页，共三十八页。 称呼礼仪 一般习惯性称呼 称男性为“先生”， 女性为“女士”； 年龄大些的女士可称为“夫人”； 第二十页，共三十八页。 致意礼仪 30度行礼 15度行礼 45度行礼 第二十一页，共三十八页。 握手 谁先伸手 握手的顺序 握手的力度 第二十二页，共三十八页。 介绍 （自我介绍、介绍他人） * 在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。 应将男士先介绍给女士。 * 应将职位低的人介绍给职位高的人。 * 应将年纪轻的介绍给年纪大的。 * 应将未婚者介绍给已婚者。 * 应将宾客介绍给主人。 第二十三页，共三十八页。 距离礼仪 亲密距离?（0到45厘米） 个人距离（45厘米到1米） 社交距离（1米到3.5米） 公众距离?（3.5米到7米） 第二十四页，共三十八页。 引导客户礼仪 （1）走廊礼仪 （2）电梯礼仪 （3）楼梯礼仪 （4）进门礼仪 第二十五页，共三十八页。 讨论： 服务是做出来的？服务是说出来的？ 第二十六页，共三十八页。 三声的重要性 来有迎声、问有答声、走有送声 第二十七页，共三十八页。