客户满意管理.pptVIP

第四步，考查服务满意度 服务满意度考查的方法 按时间分为定期考查和随时考查 按对象分为全面考查、典型考查和抽样考查 按方式可以分为直接考查、谈话考查和问卷考查 服务考查内容 员工意见考查 客房满意度考查 内部满意度考查 第三十一页，共五十二页。 第五步，强化服务满意行为 当员工按照企业拟订的服务指标完成了使客户满意的服务时，企业必须对其行为进行强化，以巩固和发扬这样的行为。其方法有： 赞许 奖赏 参与 提升职务 第三十二页，共五十二页。 服务满意度管理的误区及对策 误区一：客户满意度调查对象过于单一。 对策：树立“大服务”观念，将客户满意度的压力有效地传递到前后端服务各部门。前后端共同承担满意度考核结果，让满意度不再仅仅是前端的事情，而是前后端共同的使命。 误区二：满意度考核压力难以有效传递。 对策：对客户单位决策链联系人进行服务满意度调查。由原来只调查客户第一联系人，改为调查客户关系视图中的客户决策链人员，可以有效引导客户经理有意识地在客户单位建立网状、立体的关系网，牢固客户关系。 第三十三页，共五十二页。 误区三：事件管理多，问题管理少。 对策：加强服务问题管理，从现象看本质。针对同类事件寻找问题根源，并制定改进办法，防患于未然。 误区四：满意度调查结果没有与客户价值、客户预警工作产生关联。 对策：满意度调查结果与客户价值及客户预警流失工作紧密结合。大客户满意度与客户价值相结合，不仅可以引导本地网优化资源配置，同时可以使电信利益最大化；通过对预警流失客户的电话抽查，有针对性地了解预警流失客户的满意度，有效引导本地网了解哪些客户费用下降与服务有关，并有针对性地进行改进，有效防止客户流失。 第三十四页，共五十二页。 误区五：满意度没有与客户抱怨相结合。 对策：在调查中，出现类似客户重大抱怨，应尽快采取措施加以解决。由各市分公司服务管理人员及政企客户相关人员亲自上门走访，倾听客户意见。如发现的确是服务原因造成的，责成相关部门进行整改。通过服务管理人员上门走访，对有抱怨的客户及时疏导，让客户感到被重视、被关心，可以预防重大客户投诉事件或离网事件发生。 误区六：只关注满意度排名而非同业排名。 对策：在满意度管理中，不仅要进行满意度考核，同时也要进行同业排名的测评及考核。通过考核同业排名，可以有效引导本地网了解哪些客户需要重点加强服务体验、服务感知，进一步提升服务水平。 第三十五页，共五十二页。 案例分析：格兰仕“心级”服务暖人心 实践练习 名家讲坛：金牌客户服务 第三十六页，共五十二页。 任务四 正确认识和处理客户的不满与抱怨 高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。 第三十七页，共五十二页。 第五章 客户满意管理 第一页，共五十二页。 任务一 客户满意度的测试与分析 “满意”无价。高度满意使客户对产品产生了一种情绪上的共鸣，而不光是单纯的理性偏好。高度满意往往造就了客户对企业及其产品或服务的忠诚。 第二页，共五十二页。 任务导入： 案例分析：及时满足客户需求 一位名叫赫兹的商人，当他开始从事机场的汽车服务时，他的注意力放在了培训司机为客户服务方面，如怎样帮客户搬运行李，怎样准确报站等，司机们也做得很好。但是，赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求：对客户来说，最主要的是两班车之间间隔的时间要短。这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨，尽管事实上客户的平均等车时间为～分钟。为此，赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机，把两班车之间的标准间隔时间定为最长分钟．有时两班车之间间隔仅～分钟，最终使客户得到了满意。赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户，待他们回来乘飞机时再将车还回。由于租车的客户大多数是商人，因此，对他们来说最重要的是速度。赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨，尽管租车时的服务速度很快，但还车时的速度太慢，客户没有时间柜台前站队等着还车。赫兹想了一个办法，能使客户即刻还车。这办法是：当客户将车开到赫兹的停车场时，服务人员就将汽车上的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输入到计算机里，这些计算机与主机相连，等到客户到柜台前时，服务人员能叫出其姓名，整个手续也只需再问两个问题：里程数与是否加过油，然后就能把票据打印出来。这样一来，原来需要分钟的服务时间缩短到只需分钟，使客户十分满意，从此之后，生意十分兴隆。 评说正视客户不满意的意义。 第三页，共五十二页。 客户满意分类 客户满意度（）是测量客户满意水平的量化指标。 “满意”是一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较，所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 “满意水平”是可感知效果和期望值相匹配，客户