消费者沟通的技巧与商务礼仪.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 1、接待顾客要主动热情 案例 某消费者到一家家庭式的小超市购买卷烟，店主正目不转睛地看着电视，当消费者询问关于某新品牌卷烟的口味时，他仍看着电视，头也不回，很机械的回答：买包试一下就知道了。未见其有起身招呼顾客的举动。消费者见店主坐着不动，又没能从店主口中了解到自己所要知道的，便转身走向了附近的零售店…… 第五十一页，共七十一页。 * * 1、接待顾客要主动热情 分析 我们要从接待客户做起，顾客进门时，我们就应该站起、微笑招呼，如果坐着不动，脸无笑容，甚至忙着处理杂物或与人闲聊或看电视，似睬非睬，那就非常容易失去顾客。 第五十二页，共七十一页。 * * 2、实施交易要察言观色 实施交易是零售户施展服务技巧，促进生意成交的关键阶段。在这一阶段，大家要察言观色区别对待服务对象，还要实事求是地介绍卷烟的产地、质量及特点等各方面的情况，当好顾客的参谋。在向顾客介绍和推荐卷烟时，要注意态度真诚，切忌夸夸其谈。 第五十三页，共七十一页。 * * 2、实施交易要察言观色 在了解了顾客的真正需要及对卷烟品牌及类型的偏好后，零售客户便可通过观察顾客，找出与顾客相适应的产品，向顾客解释该产品如何有益于顾客和如何满足他的需要，向顾客示范产品，并向其介绍该产品的特性益处，强调该产品的益处及效果，对其感兴趣或不了解的