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网络营销服务策划 网络顾客的需求层次 了解产品信息 进行问题的解答 接触公司人员 了解整个过程 需求层次由低到高 网上顾客服务需求四个方面的内容，不是完全独立的，他们之间是一种相互促进的关系。本层次的需求满足地越好，就越能推动下一层次的服务需求，企业与顾客之间的关系就 越密切 第一页，共二十四页。 网络营销服务策划 网络营销服务的分类 根据企业可提供的产品和服务的比例，可以将服务分为以下四类： 1、纯有形货物的伴随服务：企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务。 如：网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效果，指导购买，然后免费上门帮助安装等。 第二页，共二十四页。 网络营销服务策划 2、伴随服务的有形货物：是一种以服务为主的网上产品的销售形式。 如：异地网上购买鲜花，然后由网上花店送达客户并代替问候指定的亲朋好友。 3、主要服务伴随的小物品和小服务：以网上服务产品为主，在服务的过程中伴随提供給客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务。 如：进行网上求医问药，然后得到该网站赠送的医药手册等。 第三页，共二十四页。 网络营销服务策划 4、纯服务：是一种纯粹的网上服务产品的营销，不附带任何有形的商品。 如：网络公司定期代替研究经济的学者搜集和整理某经济领域的信息和资料，然后以电子邮件的方式发給他。 网络营销的过程服务 1、售前服务：利用互联网把企业产品和服务的有关信息发