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浅析酒店宾客投诉的原因及处理技巧 　　摘要：本文基于对酒店宾客投诉原因及宾客投诉心理的分析，探讨酒店宾客投诉处理的六大原则，总结酒店宾客投诉处理的七种方法，从而提高宾客对酒店的满意度，提升酒店的品牌美誉度。 　　关键词：酒店;投诉;投诉处理;技巧 　　中图分类号：f272文献标识码：a文章编号：1008-4428（2019）05-0003-02 　　随着体验经济的到来，酒店宾客更注重在入住过程中的服务体验。当宾客在酒店的服务体验与期望值有差距时，往往会用投诉来表达不满。宾客投诉是把双刃剑，酒店处理好宾客投诉不仅可以查找工作中的不足和漏洞，还能修复和宾客之间的关系;如果处理不好宾客投诉不仅会流失掉客户还有可能影响酒店的声誉。所以说，宾客投诉处理的结果直接影响宾客的服务体验，更关系到酒店的品牌形象和美誉度，因此研究酒店宾客投诉的原因及处理技巧有重要的意义。 　　一、宾客投诉的概念及原因 　　（一）宾客投诉的概念 　　宾客投诉是指酒店宾客为维护自身和他人的合法权益，对损害其合法权益的人员或者部门，以书面或口头形式向酒店有关人员和部门提出投诉、请求处理的行为。 　　（二）宾客投诉的原因 　　1.对酒店硬件服务不满意 　　（1）对酒店設施设备不满意 　　酒店设施设备有很多，大到电梯、中央空调、热水器，小到电吹风、床头灯和无线网络设备等。不管哪种设施设备出了故障都会影响宾客的服务体验，进而造成宾客投诉。虽然酒店制定了关于设施设备保养检修的制度，但还是不能完全避免宾客在使用过程中设施设备出现故障，只能尽量通过保养、检查和维修等工作减少设施设备出现故障的频率，从而降低宾客投诉的可能。 　　（2）对酒店的餐饮服务不满意 　　对酒店餐饮服务的投诉主要集中在以下方面：餐具本身的问题，如果宾客进餐发现餐具破损或餐具不干净，甚至因餐具破损或者不干净造成宾客身体不适从而引发投诉;除此之外，等待菜肴时间过长、菜品口感不符合宾客要求、菜品分量不足等，都有可能导致宾客的投诉。 　　（3）对酒店的客房设施不满意 　　通常宾客在酒店客房中停留的时间最长，因此宾客对酒店的客房设施要求相对较高。宾客对客房设施方面的投诉大多集中在：客房的隔音设备不够好，不能给宾客营造安静舒适的入住环境;设备老旧，抽水马桶及房间空调噪音过大;家具破损，挂坏宾客的衣物;宾客外出期间财物丢失或者被盗等问题。 　　2.对酒店软件服务的投诉 　　（1）服务员态度不友好 　　宾客对服务员态度的投诉主要集中在：态度恶劣、行为举止粗鲁、缺乏修养;对宾客询问不理睬、接待宾客不热情等。虽然不同的宾客有着不同的消费经验和心境，对服务员服务态度优劣的评定和对服务态度的敏感度也不尽相同，但具体的评价标准不会有太大的差异。服务员的态度不友好在所有投诉类型中占比最大。 　　（2）服务员工作效率不高 　　这种投诉是因宾客不满意服务员的工作效率而起，如宾客拖着行李在前台办理登记入住手续等待时间较长;维修设施设备用时过长;叫醒服务不及时等。对于性子急或有要事在身的宾客来说，长时间的等待和因酒店服务效率低而蒙受损失，经常会成为投诉的导火索。 　　（3）服务员技能有待提高 　　当前很多酒店采取和高校酒店管理专业合作解决酒店的人力资源问题，大批实习生进入酒店工作。实习生在校期间的学习以理论为主，实践经验较缺乏。因此，在酒店服务中实习生常因专业技能不够或操作不熟练导致出错会引发宾客投诉。 　　（4）酒店违约行为 　　一旦酒店未履行承诺给予相应的优惠，或酒店接受的某项委托代办业务未能按要求完成或过时完成等，都有可能会导致宾客的投诉。 　　（5）服务方式缺乏技巧 　　因服务方式缺乏技巧而对宾客造成伤害和违反相关规定的现象。如进入客房不按规定敲门，不按操作规程工作使宾客蒙受损失;服务员沟通缺乏技巧，宾客的情绪被激怒;大堂地面打蜡不设护栏标志或者因为打蜡过滑而导致宾客意外摔倒;宾客延期住宿总台催缴房费使宾客理解为服务人员暗指他意图逃账等。 　　二、酒店宾客投诉的心理分析 　　宾客投诉的原因很多，但无论是何种原因导致的宾客投诉，酒店在处理投诉时首先要了解宾客的投诉心理，对其进行深入分析，这样才有助于酒店针对宾客的真正需求及时反应，提出一个合理且双赢的处理方案。 　　（一）求尊重的心理 　　宾客在投诉中希望得到来自酒店的理解、尊重和重视，期望自己可以感受到“顾客就是上帝”的感觉。针对这种心理类型的宾客，酒店要“投其所好”，给足宾客面子，充分满足宾客的需要。 　　（二）求发泄的心理 　　宾客