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质量管理原则 原则二理解要点： 1.最高管理者是指在最高层次指挥和控制组织的一个人或一组人。 2.营造一个良好的内部环境。 3.促使企业文化的形成----核心的价值观。 4.在质量管理体系中,最高管理者的作用表现在以下九个方面： 第六十三页，共一百零七页。 质量管理原则 最高管理者的作用： a. 制定并保持组织的质量方针和质量目标。 b. 通过增强员工的意识、积极性和参与程度,在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现。 c. 确保整个组织关注顾客要求。 d. 确保实施适宜的过程以满足顾客和其他相关方要求并实现质量目标。 e.确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标。 f. 确保获得必要资源。 g. 定期评审质量管理体系。 h. 决定有关质量方针和质量目标变更的措施。 i. 决定改进质量管理体系的措施。 第六十四页，共一百零七页。 质量管理原则 原则三：全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益，并为组织实现质量目标做出贡献。 第六十五页，共一百零七页。 质量管理原则 原则三理解要点： 1.全体员工是组织的基础。 2.提供培训(质量管理始于教育,终于教育)。 3.激发员工的积极性、创造性和责任感。 第六十六页，共一百零七页。 质量管理原则 原则四：过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 第六十七页，共一百零七页。 质量管理原则 原则四理解要点： 1.过程-----任何利用资源并通过管理，将输入转化为输出的活动。 输出 输入 资源 管理 活动一 活动二 活动三 第六十八页，共一百零七页。 质量管理原则 2.过程方法-----系统的识别和管理组织所应用的过程,特别这些过程的相互作用.(关键过程、子过程、过程网络、一个过程的输出恰好是另一个过程的输入。） 3.过程要素的识别及管理： 这些要素包括:输入、输出、活动资源、管理（过程能力评价、SPC等）以及支持性过程等； 第六十九页，共一百零七页。 质量管理原则 4.过程改善循环-----PDCA A D P C 持续改进 持续改进 第七十页，共一百零七页。 质量管理原则 原则五：管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。 第七十一页，共一百零七页。 质量管理原则 原则五理解要点： 1.系统——相互关联或相互作用的一组要素。 2.用系统的方法对各过程进行管理，使形成合力。 3.把质量管理体系作为一个大的过程来管理。 失败！ 不能产生合力 产生合力 成功！ 第七十二页，共一百零七页。 质量管理原则 原则六：持续改进 持续改进整体业绩应当是组 织的一个永恒主题。 第七十三页，共一百零七页。 质量管理原则 原则六理解要点： 1.持续改进——增强满足要求的能力的循环活动; 2.只有坚持持续改进，组织才能不断进步; 3.持续改进需要全员参与; 4.持续改进永无止境。 永恒的追求、永恒的目标、永恒的活动！ 第七十四页，共一百零七页。 质量管理原则 原则七：基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 第七十五页，共一百零七页。 质量基本意识 质量定义的误区 1．合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2．质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来） 3．质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自已说的） 第三十一页，共一百零七页。 质量基本意识 质量就意味着满足顾客的要求，需要和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念。 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户。 在市场学里有一个定律：如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。 海尔总裁张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竟争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的。” 谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司内部组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。 其实在公司自已内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市场，下一道工序就是你的用户。 第三十二页，共一百零七页。 质量基本意识 1．“用户至上、用户第一”。 2．“市场竞争是赢得用户的竞争”。 3．“只有用户满意，企业才能生存”。 4．“今天的质量就是明天的市场”。 5．“用户是企业的衣食父母”。 6．“用户满意是企业永无止境的追求”。 7．“以自已的永远不满意达到用户的完全满意”。 8