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如何搭建B 端系统帮助体系 一些复杂的B端产品，因为其特殊的业务属性和复杂度操作使用上门槛不低，总是会听到用户反馈不会用、学不会、记不住。为了降低用户使用成本，保证用户在一个大型业务系统的可用性，引入一个在全局系统层面用户帮助体系对于提升用户体验是非常有必要的。 Jakob Nielsen于1994年提出的十大可用性原则中，其最后一条原则Help and documentation（帮助性指导原则）是搭建B端用户帮助体系的核心准则，在理想情况下，没有帮助文档就可以使用系统是最好的，但在某些情况下（尤其是B端系统），提供一些引导性的帮助其实是必要的。本文从三种 B 端帮助体系的三种类型主动式帮助、被动式帮助、自动式帮助进行详细拆解说明。 一、主动式帮助 什么是主动式帮助呢？回归到生活的场景中，进入地铁站的方向指示牌，马路上的路标，都是让行人们可以根据指示找到想去的地方；刚刚参加工作，一般都会有前辈带着你学习工作流程，进行教学指导；机场和车站的展示大屏，告诉我们目前车次的检票口和车辆状况，这些都是我们生活中主动帮助的例子。 沿用到互联网产品中也是一样的，同样也是主动帮助向用户提供帮助，让用户尽快熟悉系统。 1. 在系统中的使用场景 对于第一次接触系统或者第一次接触系统中某个模块的新用户，刚开始使用产品的时候，需要快速熟悉并尝试系统中的某一功能，这个时候系统提供一些主动的功能介绍或者操作引导可以让用户快速了解。 下面是一款室内装修设计师画图使用的系统，属于操作复杂的工具类型，对于新用户来说在第一次进入系统主动出现一个弹窗介绍完成渲染出图的步骤，可以让用户快速学习到什么使用这款产品做一个设计效果图，也让用户清楚了解每个步骤之间的先后顺序。 对于老用户当系统新上线了功能需要告知哪里更新了，更新了什么内容。花瓣更新了点击头像下拉后展示更多信息的功能，在改版后第一次进入系统，出现了提示引导，引导用户快速点击进行体验，当然也可以选择关闭。 使用主动帮助有 2 个核心场景，「对新用户帮助教学」和「新功能上线后对老用户的提示」； 总结 5 种交互形式：引导页、模态弹窗、向导形式、工具提示、文字提示，需要设计师根据不同的场景，去适配不同的引导方式。 2. 引导页 在用户首次进入产品或者产品中某个独立功能的时候，将产品最核心的功能加入一些品牌基调展示给用户，可以加入一些插画或者视频吸引用户，另外需要注意在文字部分不要长篇大论，提炼最核心的内容传达给用户。 3. 模态弹窗 让用户聚焦当前内容，在用户第一次打开某个特定页面时出现，缺点是用户容易忽略或者无视，直接关掉，引导的效果差一点，所以弹窗教程建议保留二次进入的入口，当用户需要的时候可以顺利找到。应用场景有「版本更新提示」「新功能介绍」「常规通告」。 设计形式上可以在文本的基础上加入图片、插画、动画、视频讲解和实例演示等视觉表现形式，不管用什么形式，其目的都是帮助用户快速理解系统的功能特性。也可以使用一些视觉元素烘托氛围，并在文案上注入情绪化的表达，从而提升用户的关注度。 承载内容上可以师简单业务逻辑的功能说明或单页面功能，采用让用户一次性进行学习。复杂业务逻辑的功能说明或多页面功能联动，通常会进行分步讲解，通过循序渐进的形式将所有知识点逐渐披露出来，让用户有充裕时间进行信息的接收和理解。 4. 向导引导 在用户首次进入相关页面，且无操作时出现。有明确的指向性，提前告知用户具体功能的使用场景，因此它会具体指向界面中的某些特定区域，同时会随着具体操作的具体位置发生变化，让用户实际感知到功能的整个运转逻辑和流程。针对局部功能升级的提示说明，一般与元素绑定关系较强，可让用户直观了解关注点，提升功能触达率。 设计组成元素蒙层（可选）+ 文字 + 插图/GIF（可选）。向导主要围绕某个操作的引导说明，与元素绑定关系较强，核心功能和操作在视觉上突出显示。 为了让用户高效获取信息，一次仅显示一条。如果需要用户聚焦了解功能或说明，不被页面中其他元素干扰使用蒙层，注意蒙层的透明度要比弹窗蒙层浅，向导的蒙层需要用户可以看到元素在页面中的位置。具体使用过程中有三种交互方式随着提示强度由强到弱依次是：「分布引导」「气泡提示」「闪点提示」 分步式引导（重）：常用于页面多个功能升级的引导组。当页面有多个升级点，直接平铺会让页面臃肿不聚焦。通过「下一步」操作，逐步唤出剩余引导。为避免步骤过多导致用户疲劳，建议最多不超过5步。 气泡式（轻）：相对轻量的引导，有足够的提示性但不影响其他功能操作。 闪点提示（弱）：微辅助型提示，常与气泡引导配合使用。在需要关注的地方闪烁，点击闪点后唤出关联气泡提示。不对用户造成视觉干扰，又能引起一定的关注。 5. 文字提示 文字提示作为最直观的信息展示，一般会采用直接平铺的展示方式，针对一些功能较多逻辑