护理管理学导学：第八章 管理沟通与冲突.docVIP

第八章 管理沟通与冲突 【学习目标】 通过本章学习，学生应达到以下要求： 一、识记 1.管理沟通概念及原则。 2.管理沟通的类型。 3.冲突的概念及分类。 二、理解 1.管理沟通的目标及作用。 2.管理沟通的过程及影响沟通的因素。 3.阐述冲突的基本过程。 三、运用： 1.管理沟通的技巧。 2.护理管理冲突的类型及各种类型冲突的处理要点。 【重点难点学习指导】 （一）学习重点 沟通的原则与技巧；要求学生结合教材第六章领导，第七章激励，第八章沟通与冲突及案例8-1、8-2、8-3等内容学习掌握。 要达到有效沟通的目的，必须遵循以下沟通原则：提供明确的信息，信息沟通所用的语言和传递方式能被接收者所理解；以维护组织完整性为前提；及时的传递和沟通；客观的看待非正式沟通作用；重视交谈与倾听技巧。在管理过程中，护理管理者具备一定的沟通技巧，可获得下属的支持，顺利地开展工作，达到预期的管理目标，而且对提高护理质量和护理服务品质也能起到促进作用。为求达到高效率的沟通效果，护理管理者必须不断的学习和提高沟通技巧。 （二）学习难点 1. 如何实现有效沟通。 2. 如何防范和处理冲突。