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（1）介绍说明技巧 １) 销售语言必须语气诚恳，既介绍商品的优点，也介绍商品的特殊性。 ２) 通过与顾客目光接触，观察顾客的神态，随机调整自己的语态。 ３) 选择从顾客的兴趣点打开话题，建立好印象，抓住销售契机。 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 1. 销售商品的语言技巧 (２) 遇到反对意见时的语言技巧 １) “ＹＥＳ”-“ ＢＵＴ”。以“ ＹＥＳ” 的回答来接受顾客的意见，接着用“ＢＵＴ” 的方式来陈述反对的意见。 ２) 先发制人法。当顾客可能要提出某些反对意见时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采取自问自答的方式，主动消除顾客的疑虑。这样不仅会避免顾客产生反对意见，同时坦率的态度还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。 ３) 询问法。从顾客的反对意见中找出误解的地方，再以询问的方式来征求意见。 ４) 引用比喻法。通过介绍事实或比喻以及使用展示( 如赠阅宣传资料，商品演示) 等，用较生动的方式消除顾客的疑虑。 ５) 自食其果法。自食其果法是指使顾客对商品提出的缺点成为他购买商品的理由。此种方法适用于压价的顾客。 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 1. 销售商品的语言技巧 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 2. 柜台销售服务语言规范 (１) 避免使用命令式，多用请求式 命令式的语句是说者单方面的意思，没有征求别的人意见，强迫别人照做。而请求式的语句，则是以尊重对方的态度，请求别人去做。 一般而言，请求式的语句可以分成以下三种说法。 ◆肯定句: 请您稍微等一等。 ◆疑问句: 您能稍微等一等吗? ◆反问句: 热面包马上就要出炉了，您不等一下吗? 一般来说，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是反问句，更能体现出营业员对顾客的尊重。 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 3. 接待的语言技巧 (２) 少用否定句，多用肯定句 肯定句与否定句意义上恰好相反，不能随便乱用。但是，如果运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。 (３) 采用先贬后褒法 在向顾客推荐、介绍商品时，应该先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就是先贬后褒，此方法效果非常好。 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 3. 接待的语言技巧 (４) 言词要生动，语气要委婉 向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。如“ 这件衣服您穿上很好看” “这件衣服穿上显得很高雅，像贵妇人一样” “ 这件衣服您穿上显得很年轻，至少年轻十来岁”。第一句话说得不够生动，第二、三句话比较生动、形象，顾客听了即便知道你是在恭维她，心里也是高兴的。除了语言要生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊的顾客，要把顾客忌讳的话说的很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对身材较胖的顾客，不说“ 胖” 而说“ 丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑” 而说“肤色较深”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 3. 接待的语言技巧 (１) 告别已购商品的顾客的语言艺术 １) 首先，要怀着感激的心情诚心诚意地向顾客道谢: “ 谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。” ２) 其次，如果有需要，可以有礼貌地请顾客向他人推荐自家商店和此种商品，如“如果您用得满意，请推荐给您的亲朋好友。” ３) 送客时别忘记提醒语，“请检查一下，别遗忘东西”。 (２) 告别未购商品的顾客的语言艺术 对于没有达成交易的或是无意购买商品的顾客，营业员应避免恼羞成怒、藐视对方，也应真诚地感谢顾客: “ 谢谢您的惠顾，欢迎您下次再来。” 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 4. 告别的语言艺术 (１) 问候的语言 对于前来交款的顾客，要说: “您好。” 如果排队交款的人较多，要说:“让您久等了。” 收取货款及找零后，要说: “谢谢您的惠顾，欢迎再来。” (２) 三唱一复 在收银工作中，收银员应遵循“三唱一复” 的行业规范用语和操作步骤。 这样，既能体现出收银员的专业素质，同时还能避免收银中出现不必要的错误和产生不必要的纠纷。 第三章 第三节 商务销售语言礼仪 商务口语交际礼仪 四、销售语言的具体运用 5. 收银员的行业规范用语 (１) 送