物业管理公司客户信息首接负责制.pdfVIP

物业管理公司客户信息首接负责制 1 范围 本标准规定了辖区内客户信息处理的管理规则，适用于物 业项目部对客户投诉、报修、求助等各类信息的处理。 2 客户信息处理规程 2.1 客户信息来源 a) 客户致电到物业项目部； b) 客服部收集； c) 公司转来； d) 业主亲自到前台； e) 业主委员会转来； f) 业主口头告知物业项目部员工； g) 业主书面向物业项目部提交。 2.2 客户信息处理的基本原则 2.2.1十二字服务方针 接待客户，接收信息时，接待/接收人员应严格遵守“礼 貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”十二字服务方针，严 禁与客户进行辩论、争吵。 2.2.2快速反应的原则 一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向主管请示后 五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执 行）。 2.2.3尽可能提供帮助的原则 对客户的正当求助，应尽可能提供帮助，满足其要求。 2.2.4严禁推诿的原则 对本部门满足不了客户求助要求的，应主动帮助其联系相 关部门，切忌推诿。 2.3 客户信息处理的“首接负责制” 2.3.1物业项目部在客户信息处理上，实行“首接负责制”， 即由物业项目部中控室或客户项目部的信息接收人员负责 跟踪信息处理的全过程并对住户反馈处理结果，如属于重大 投诉应上报客户服务主管及物业项目部负责人解决。 2.3.2物业项目部根据实际情况，本着系统、高效的原则，根 据具体情况设置中控室/监控中心/客户服务部门为信息接收 部门。 2.3.3各部门的信息接收人员应及时向信息接收部门报告接 收的信息，信息接收部门统一对接收的信息进行登记、分类、 派发、跟踪、反馈和统计分析。 2.3.4各部门按信息接收部门的指令进行信息的处理，并报告 处理结果。 2.3.5客户服务部门进行回访，了解客户对信息处理的满意 度，解决不满意的问题。 2.4 信息处理网络图 客户来电 发生 客户信息来源 客户来访 公司转发 内部通报 接收记录 信息接收部门：中控室/客服部门 信息 分类 投诉 特约 维修 公共 重大 接收 建议类 服务类 报修类 安全类 特殊类 部门 发送 将处 理结 果反 处理 客户 相应 工程 安全 项目 馈 服 服 维修 管理 负责 部门 部门 部门 部门 人 报告 反馈 信息处理情况报告反馈至信息发送部门 2.5 业户信息的处理流程、工作内容和要求 工作流程 责任人 工作内容与要求 工作流程 责任