物业管理公司客户意见征询工作规程.pdfVIP

物业管理公司客户意见征询工作规程 1 范围 本规程规定了对客户进行意见征询的管理要求，适用于 在服务提供过程中与客户之间的沟通、回访等服务活动。 2 工作流程、工作内容与质量要求 服务流程 工作内容与方法 质量标准 1  客户服务部人员在日常工作中应随时 1. 信息收集应准确、及 收集客户对物管中心服务工作满意和不 时、有效。 收集客户信息 满意的信息，并留存相关记录。 2. 客户信息的收集可通  信息收集的主要来源为客户的服务请 过座谈、上门拜访、电话、 求、及接受各种服务后的建议、意见、投 信函及社区文化活动等形 诉等信息反馈。 式进行。 2  客户服务部门负责人对收集到的各种 3. 日讲评记录清晰； 筛选分析 客户信息进行筛选分析，根据分析结果组 4. 部门负责人跟踪落实 织进行客户意见征询工作。 情况，不遗漏任何一条客户  在信息进行筛选分析后，可在客户服 意见，有完整的处理过程记 务部门日讲评时进行讨论、分工。 录。  按照分工，部门负责人跟踪检查。 3  客户服务部根据收集到的客户信息开 5. 征询方式、时机适宜。 展客户意见征询工作。 6. 内容全面，能有效了解 客户意见征询  意见征询的主要方式包括：各类服务 客户意见和需求等信息。 情况回访、日常走访、电话征询、客户意 见调查等形式进行。  意见征询的主要内容包括：客户的服 务请求、接受各种服务及参加客户活动后 的建议、意见、投诉等信息反馈。 3.1  接报修服务、入室保洁、家政服务等 7. 服务后2 日内进行。抽 特约服务 特约服务提供后，电话或上门了解服务质 样回访比率不小于： 情况回访 量和客户意见/建议。 a) 接报修≮30%。  如客户对服务工作不满意，应组织重 b) 入室保洁≮50 % 。 新提供服务，或做出相应处理，直至客户 c) 家政服务≮100 % 满意为止。 d) 其他≮50 % 。 服务流程 工作内容与方法 质量标准 3.2  客服主管不定期走访重要客户、业主 8. 走访客户有代表性，能 委员会等，了解业户对安管服务、工程服 了解客户的真实意愿和信 日常走访