顾客投诉处理.pptVIP

理性： 希望了解问题 希望解决问题 希望得到补偿 希望避免失误 感性： 希望得到尊重（重视） 希望得以倾诉（理解） 希望体会愉悦 客户满意 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 客户通常有哪些期望值 第三十页，共四十八页。 总之，多数客户只想讨回公道；因此企业只要做些大于客户期望的补偿，他们就会回报。 客户的期望 开头三－－五句话 第三十一页，共四十八页。 场景　面对现实型的客户 第三十二页，共四十八页。 实战技巧 客户的来电目的到底是什么? 第三十三页，共四十八页。 投诉处理 投诉处理步骤（四） 投诉处理 安抚情绪 积极聆听 分析期望 及时回应 问题记录 感谢客户 投诉处理 问题记录 及时回应 感谢客户 安抚情绪 积极聆听 分析期望 第三十四页，共四十八页。 * * 第三节 顾客投诉处理 第一页，共四十八页。 课前讨论 你试过投诉吗？ 你试过被别人投诉？ 工作中经常遇到的投诉有哪些？ 第二页，共四十八页。 什么叫投诉？ 客户对产品、服务等 产生不满而引起的抱怨 WHAT 第三页，共四十八页。 投诉的实质 表象：客户对业务或服务的不满与责难 客户的投诉 是对你不满吗？ 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 第四页，共四十八页。 产生投诉的原因 最根本的原因——客户没有得到预期的服