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物业小区住户投诉处理规程
5.1 目的：
明确规定物业对住户投诉的处理工作规程，以确保业
主、用户的投诉能及时、准确、满意地得到解决，并以此改
进和提高服务质量。
5.2 适用范围：
适用于小区受理业主、用户各种类型、各种服务项目的
投诉。
5.3 工作职责：
5.3.1 客服部负责对用户投诉的接待、记录和协调处理
工作。
5.3.2 被投诉的部门具体负责解决投诉的相关问题。
5.3.3 品质管理部负责对投诉问题处理效果的检查和
重大投诉问题的协调工作。
5.3.4 物业管理处经理负责对重大投诉问题进行协调
和处理。
5.4 工作程序：
5.4.1 住户投诉处理流程图：
接待、记录用户投诉 分析原因、处理办法 投诉处理
客服 客服、具体部门 具体部门
形成预防措施 处理后回访
客服、具体部门 客服、责任主管
5.4.2 客服部接到用户投诉后，应首先向业主、用户
表示歉意，并在《住户来诉来电回访记录》上做好记录。
5.4.3 记录好业主、用户的投诉后，必须及时向物业
管理处经理汇报并召集投诉涉及的主要部门的负责人，分析
产生投诉的具体原因，提出妥善处理投诉的办法，限定完成
时间。
5.4.4 相关部门根据分析的原因和处理办法，在限定
的时间里抓紧处理工作，处理工作按以下几种情况进行。
5.4.4.1 属于相关工作人员进行整改的，要立即整改。
5.4.4.2 属于口头解释和赔礼道歉的要主动上门道
歉，影响重大的，客服部要亲自出面协调工作。
5.4.5 处理后的回访：
对业主（用户）的投诉处理后，客服部或责任主管要主
动电话或上门进行回访工作，并在《住户来诉来电回访记录》
上做好记录，回访工作的主要内容是：
5.4.5.1 征询业主、用户对投诉的处理意见。
5.4.5.2 检查处理的效果。
5.5 质量记录：
《住户来诉来电回访记录》
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