客运服务礼仪培训轨道.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * 服务技巧 需要转身与同事商讨或者离开座位 先对乘客说声：“不好意思，请稍等一等”如有必要，则要找另一同事顶替或协助。 要用较多时间去接待某位乘客时 尽量不要推诿，坚持首问负责制，如确有事务需要离开，应知会其他同事准备作出适当协助，并向乘客说明致歉。 如发觉有人插队时 运用有礼貌但坚定的语气告诉他：“麻烦您排队，我们会尽快为您服务” 乘客等得不耐烦 假如乘客等得不耐烦，或者有投诉时，别忘记先说一声：“对不起，请您稍等，我会尽快帮您处理” 第三十页，共五十页。 售票机故障 假如乘客告诉你售票机故障或者站厅有垃圾，便应说声：“多谢您的通知，我们会尽快处理”（必须立刻采取行动，确保事件受到关注。） 乘客排队 对等候已久或感到不耐烦的乘客作适当的安抚，例如：向他们说声对不起 情绪反映较大的乘客/处理困难的个案 对等候已久或感到不耐烦的乘客作出适当的安抚，例如：向他们说声对不起，并给出解释 乘客说粗口 遇到乘客不礼貌的态度如粗言秽语，也要保持克制；用平和的态度去处理。“不好意思，请您遵守地铁规定，配合我们的工作。” 第三十一页，共五十页。 站台服务岗 服务要求 1.监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客倚靠安全门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止列车夹人夹物动车，根据情况及时采取正确的处理办法； 2.宣传乘客在黄色安全线以内