旅游信息系统管理第章.ppt

第八章 酒店管理信息系统及应用 第一页，共三十五页。 第一节 酒店业务流程及再造概述 一、酒店业务流程发展概述 酒店是以接待型建筑设施为依托、为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。酒店无论大小，其主要功能可以分为：大堂接待、客房、餐饮、公共活动和后勤服务管理5个主要部分。其业务流程主要是依据各主要功能部门按照业务分工不同而形成的一个既分工明确又紧密联系的统一整体。 业务流程是指为完成某一目标(或任务)而进行的一系列逻辑相关的活动的有序的集合。酒店计算机管理系统(Hotel Management Information System，HMIS)是酒店现代化管理的重要手段。 HMIS首先是一个以人为主体的人机综合控制系统，整个现代酒店的管理还是依靠人，而计算机仅是一个数据处理的工具。管理人员依据计算机数据处理的结果，迅速作出管理决策，以达到有效提升经营管理水平的目的。因此经过HMIS的快速数据处理，管理人员可以迅速得到管理所需的信息，通过HMIS的辅助管理，使酒店管理更加科学化，日常事务处理更加有序、更加规范、更加准确。 第二页，共三十五页。 随着Windows操作系统逐步替代DOS操作系统在酒店中的应用，Windows型的软件已成为酒店中的主流软件。 现代酒店管理要求向管理一体化的方向发展，即从整个酒店的角度出发，充分发挥计算机在管理中的作用。让计算机在各个部门既有数据的管理，又有文本的管理，也有控制的作用，也就是说把计算机在酒店中应用所需的各种单向软件都集成起来，成为一个计算机在酒店中综合应用的集成软件，通过该集成软件，达到计算机在酒店中综合应用的效果。 二、信息化管理带来的酒店业务流程再造 业务流程再造(Business Process Reengineering，BPR)是指组织为满足顾客要求，充分利用信息技术、通信技术和制造技术，对组织内部及组织之间的物流、信息流、资金流进行重新设计和组织，并优化人力资源和设备资源的过程。酒店的信息化管理强调应用最佳行业业务规范进行酒店业务流程再造，将传统的组织结构向顾客导向的组织结构转变，酒店流程的再造不仅是单纯为使用计算机系统，更重要的是在于相应地转变和理顺酒店的组织结构，使信息技术架构同酒店的新业务流程及组织的管理目标相互适应，形成酒店在信息时代新的竞争优势。 第三页，共三十五页。 经过业务流程再造的酒店信息化应用的典型情景是：针对酒店经营管理全过程中的各个环节，计算机管理系统都有相应的功能模块来方便、快捷和规范地运转。 进入互联网新经济时代，酒店业信息化有了新的追求，电子商务流程再造(Electronic Business Process Reengineering)，就是组织为满足顾客的要求和市场竞争的需要，充分利用Internet/Intranet 技术，对组织内部以及组织之间的商务流程进行重新设计和构建，以达到及时准确共享资源的目的，从而降低成本，提高效率和质量。酒店的信息必须在集成化基础上进行协同化应用，酒店通过互联网搭建统一的信息应用平台将客户、酒店、员工、供应商、合作伙伴等各方联为一个整体，以实现纵览全局的跨行业、跨组织、跨地区，且实时在线的、端对端数据无缝交换的业务协同运作，其重点在于各方联为一体直接面向顾客提供个性化服务。随着信息时代的到来，企业的竞争方式也发生了新的变化。企业的竞争市场环境(如商业生态系统)是由一群共同生存和发展的企业组成的，它们既相互竞争资源，又必须保持生态平衡。互相竞争的各个企业之间，出现了新型的共生竞争关系：竞合。竞合关系迫使酒店业内相关的企业都要重新审视自身在市场中的定位，调整竞争战略，相互协同运作，进而达到共赢。 第四页，共三十五页。 三、饭店信息化管理对传统酒店管理模式的改进 1. 对数据流实施控制与动态分析 对数据流实施控制与动态分析可以使提高酒店利润、降低酒店成本成为可能。前台系统不仅包含预订、接待、客房、夜审等传统模块，而且还包含财务应收账系统及众多的附加模块和决策支持系统模块，提供酒店有效控制收益的全过程。 2. 房类超预订管理 两个实时订房工具：未来房类可用性表(客房销售预测表)和未来房间占用性表，实现了酒店客房资源的最大利用(实现100%出租率及进行超预订控制)。 3. 全面的合约管理 全面的合约管理既可保证销售人员管理自己的客户，同时也为酒店保留了客户信息资源，使制定的优惠政策得以延续。合约中客户享受的优惠和账户信用等内容可被所有的收银点和前台查询调用。客户在酒店中的消费由系统进行统计分析，并可制定消费排行榜，为酒店的促销政策提供依据。系统分析的内容包括市场情况分析、房类销售分析、动态房源分析和国籍消费分析等。 第五页，共三十五页。 4. 餐饮客史档案的管理 通过餐饮客史档案模块的查询，可以快速获得诸如客人的