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营业厅人员行为规范 营业厅人员行为规范 营业厅人员行为规范 营业厅人员行为规范 一、目的 服务行为是影响服务收效至关重要的因素，服务行为一 方面表现公司员工的自己素质和修养，另一方面表现公司的 服务水平和公司的经营理念。因此，我公司服务人员必定以 客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、 精神饱满专注热忱。 二、适用范围 本规范适用于营业厅人员行为规范管理工作。 三、行为规范 （一）服务原则： 1、诚挚原则：礼貌服务是表达感情与态度的详尽形式， 营业服务人员必定具备优异的心理素质和职业道德， 热忱服务，诚挚待客。其表面和言行举止应发自内心 诚挚而自然的显现。 2、一致原则：礼仪的一致性表现在对客户视同一律， 服务全过程服务水平的有头有尾。对每一位客户供应 主动、周密、耐心的服务。不计较客户要求的高低， 语言的轻重，态度的利害，坚持服务质量的高标准和 前后一致性原则。 3、合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营 业服务人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合 宜原则，如：依照客户不同样的性别、年龄、气质等特 征，使用合适的称呼；依照客户的语言习惯，采用相 应的对答。只有依照合宜原则才能真实表现礼貌服务 中尊敬和友好的实质。 4、主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应 该是主动热忱的，经过诚挚的服务做到三个主动，即： 主动问候、主动介绍、主动介绍。使客户快乐而来