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深圳市万科物业管理有限公司俊园个性化管理服务方案 深圳市万科物业管理有限公司俊园 个性化管理服务方案 一、个性化服务的概念 在一般的管理服务模式中，物业管理公司主要负责打理的主要是物业的公共部分，在顾客服务方面，一般也只注重业主群体的共同需求，而没有充分顾及不同业主在职业、家庭人员组成、年龄结构、对物业使用功能、生活习惯等方面的差异性，从而在服务需求上所存在的不同的个性需求。个性化服务，其涵义就是在满足业主共同需求的基础上，同时能够使不同业主的特殊需求得到满足。 敝公司将在俊园项目上，面世个性化管理服务，其目的就是将公司的管理服务模式从并无差异性的大众化管理服务下降至个性化管理服务的新境界，真正彰显“全心全意全系列为您”的管理服务精神。 二、个性化管理服务模式设计 个性化管理服务就是一种管理服务模式，就是旧有模式的延展。做为一种服务模式，其宗旨不仅是针对业主的某些个性市场需求策划一些特别的服务，更关键的就是发生改变一种管理服务与策划的观念与方法，打开一种代莱管理模式而不单单是提供更多一些服务项目。模式的建构就是必须创建一种个性化服务项目无声式的受精机制，创建信息（包含业主市场需求信息）输出或 服务输出的动态循环系统。 个性化管理服务存有两方面的含义：一就是个性化管理，即是在常规性管理工作之外的，针对单个业主的单元物业所提供更多的一种特别管理，例如对每户创建单一制的房屋修理记录档案、单一制中央空调维修保养修理记录、给排水、电设备修理记录等，根据相同的运转情况制订检修计划。二就是个性化服务，即是在常规性服务之外，能针对业主特定须要的服务。本方案的重点亦就是放到个性化服务上。 个性化服务的策划有二种途径：一是根据经验和资料，进行策划，为业主提供可满足其特殊需求的服务；一是不断收集业主的反馈信息，收集和研究业主的个性化需求，不断策划修正或推出新的个性化服务项目。 个性化服务做为一种服务模式须要不断改进、补足和健全，因此针对俊园的个性化服务策划方案不是该项工作的顺利完成，而只是一种代莱管理服务模式的已经开始，这就是我们必须必须明晰的。 个性化服务模式一般程序 三、俊园个性化服务 1、管理服务机构：俊园客户服务中心 2、宣传用语： ?服务顾客更全面汇聚一站更方便 ?我们能够努力做到的，都必须为您回去搞——只要为了您的便利 3、现推出的服务项目 个性化管理服务项目一览表 四、注意事项及工作流程 1、管理处经理助理所领导的客房服务中心为个性化服务 的管理机构，经理助理为总负责人及协调人； 2、明晰各服务类别的负责人，确保服务按照工作流程运 3、确定服务监督人、服务质量事故处理程序及事故处理 4、对于业主的服务提出申请，澄清或回复时间无法少于15分后 5、完善各类服务记录，并做好分类保存； 6、针对相同类别的服务项目，制订服务家访周期，定期 回访，并进行顾客满意度的跟踪调查； 7、定期汇总各类服务的提供更多频度资料及各类服务收入情 况，报与公司财务部及经营部，以便协助进行经营改善。 8、顾客满意度情况、顾客举报情况、顾客意见等信息及 时报与公司经营部与品质部，以便协助进行服务项目调整和服务品质改善。 工作流程：俊园管理处个性化服务工作流程图 (说明：各分项服务方案暂不公布)