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司乘人员效劳艺术 乘务员的效劳艺术指有关乘务工作的知识和技巧，讲究效劳艺术的目的是最大限度地满足广阔旅客在旅行中的各项要求。效劳艺术包括的内容是广泛的，效劳态度上的主动、热情、耐心、周到、有礼貌；效劳技术上的高效率和效劳程序的合理安排；业务知识熟炼、丰富，各项客运规章的准确贯彻执行；因人、因事、因地根据具体情况恰到好处地做好效劳工作，使每个旅客感到满意，这些都是效劳艺术的具体内容和要求。效劳艺术好的乘务员，能在无形中预防或消除与旅客间可能发生的误会和矛盾，使未能满足要求的旅客满意地谅解，并能排忧难解，使旅客满足。 语言艺术 一、根本特点 乘务员语言的根本特点表现在掌握的词汇多、句式多；在表达的正确而熟练的根底上，善于运用词语，能够依据具体需要，得心应手地构成最适宜的语句；在向人宣传正确的道理，反驳错误论调时，不公明白流畅，而且轻重得体能感染人、说服人；对别人的语言有鉴别能力，应答敏捷。这些特点可以概括为：适合需要、富有情趣、以少胜多、含蓄委婉。 人们的交际活动都是在一定环境中进行的，能够斟酌词句，适合谈话对像、场合，到达预定的表达目的就是适合需要。 很多乘务员在语言艺术上是很有造诣的。他们在效劳工作实践中十分注意跟据不同对象、不同情况，采用不同的语言表达方式来提高效劳工作的效果。例如：在售、验票时，遇到不配合的乘客不是一味催促、质问和指责，而是用自谦的话语取得乘客的谅解和自觉；在照顾特殊乘客并帮助找座位时，不是直截了当要求别的乘客让座，而多以感谢在先，用赞扬的口吻争取主动，使乘客主动乐意让座；在无意中与乘客发生矛盾时，不是咄咄逼人，而是以婉转的语言软化僵局防止纠纷；在宣传保护车内环境卫生和劝阻乘客一些不文明言行时，用语不是简单生硬，而是采用生动幽默的形式来增强效果到达预期目的。这都在客观上表现了适合需要，富有情趣、含蓄委婉的乘务员语言艺术特点，这些精彩的语言很少有长篇大论的，大多数干净、利落，语句简短、层次少。 二、根本要求 1、简洁 简洁是指乘务员用语既要少又要言之有物，同时，语言纯洁不使用粗话、脏话。 乘务工作是在短暂的时间内完成的工作，是讲时间、讲效率的工作。因此用语要力求精炼，防止多余的语句和不必要的重复，同时要表达出完整、具体的内容。效劳标准用语就是经过提炼，并经过实践检验的文明语言，熟练掌握和运用这些语言就根本上到达了简洁的要求。在解答乘客临时询问、处理矛盾时，要尽可能斟酌词句，节约使用。如果没完没了的重复，虽然能表达热情，但会或多或少影响效果，特别是会引起其他乘客厌烦。同时，经常话不停口对乘务员自身健康不利。困此要尽可能科学地组织语言，做到少而精。不过需要特别指出的是，要求语言简洁并非追求形式上词句越少越好，而是要看具体情况灵活对待，该少那么少，该多就多。 2、准确 准确含有几方面的内容，一是指正确使用普通话，发音准确，用语贴切，语法标准；二是指运用语言形式与思维形式要互相对应。思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式。要“言为心声〞，要准确的表达自已的用意，就要选项择准确的语言形式，用语不杂乱无章、颠三倒四、自相矛盾，要符合逻辑规律；三是指准确的抓住矛盾，乘务员讲究语言艺术，要求用语准确，首先要解决针对性问题。只有准确地辨明乘客的年龄、性别、身份以及性格等主要特点，才能区别不同情况，采取适当的用语、口气、方式等来表达。 3、清楚 语方表达要做到内容明确、表达有序、发音清楚、节奏合理。这是因为人们的出行活动都是以一定的目的为前提而进行的。这种前提决定了乘客大量的问话是选择线路和车站。一般来说，要到某一目的地，乘哪路车，到哪站下，对经常在某一区段往返的乘客并无困难，但还有为数不少的乘客往往对所去地方的方位，所要乘坐的线路是不熟悉的。这就需要乘务员在效劳工作中认真做好乘车指导工作。语言清楚对这类乘客有着重要的意义。要清楚，就不能用含混不清、残缺不全的语言或行业术语来答复。特别应该指出的是语速要适中，过快听不清楚，过慢显得拖沓。正常的说话速度为每分钟150-180个字。 4、生动 生动是指语言要诙谐、形象，表达方式灵活自然。乘务员使用生动的语言，就可以在车内创造一个轻松、愉快的环境，使乘客容易接受自已的意愿。特别是在情绪对立的时刻，生动的语言往往能起到缓解僵局的作用。一些优秀乘务员都有着这方面的成功经验。乘务员生动、得体的语言往往在处理一些具体问题时起着决定性的作用。不过一定要注意生动不是耍贫嘴；幽默而不失庄重；切忌生硬、刻板。 清楚、准确、简洁、生动是乘务员语言艺术的根本要求。它们之间是紧密相联的，共同起作用的。其中还有一个特别需要引起注意的问题，就是有声语言和无声语言一致的问题。如果两相矛盾也难到达好效果。假设乘务员耐心、准确、清楚地答复了乘客的询问，可却紧皱双眉，那么乘客感受到的是乘务员的“不耐烦〞。