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* * 散客服务培训 餐饮散客对客服务培训 根据*********培训教程编制 ******人才中心整理 菜 单 迎宾与带位 餐前服务 餐中服务 结帐服务 送客与翻台服务 ——迎宾的作用不仅是迎来送往，还代表整个餐厅给人的第一印象 迎宾 迎宾要求 人员选择：领班或女带位员 生客接待：以恳挚的态度无接触，是他们感觉到受到重视与欢迎 熟客接待：面孔要熟记，其光临时要主动、愉快地招呼： “请问你们今天几位呢？” “**小姐，您今天看上去真漂亮” “**先生，您今天看上去真精神” “晚上好” …… 带位游戏： 请两位培训者扮演 带位的过程 带位要领 带领：走在客人左前方或右前方1米左右，并随时回头招呼客人 拐弯：要打手势向客人示意。 进包房：打开门后请客人先进，并注意语言与动作的协调 引领座位的原则 先里后外：先来的客人安排在里面，后来的客人安排在外面——不使门口过分拥挤，影响后来的客人进入餐厅 尊重选择：即合理安排座位的同时，尊重客人的选择。原则上是只要是没被预定的餐桌，客人要求坐，都应给予安排，不可强行安排客人坐不愿意作的地方 适当调整：如果餐厅某处过分拥挤，或人少的客人坐一大桌又来了一大桌客人却无法入坐的时候，就需要服务员做一定的调整。要先征求客人的同意，协助客人搬餐具和菜肴，并要对客人表示真诚的感谢 领位的要领 1、注意客人的人数和来的先后顺序 2、带领客人至一个座位时，除非客人另作选择，千万不可改变主义，更不可犹豫不定 3、带位应走在客人前面，步伐节奏要合适，保持适当距离（在客人前两步左右） 4、带位要先带到餐厅的前段显而易见之处，其次以平均角度安排 5、带位者要考虑要顾客的心理，如常客往往对曾坐过的座位有偏好 6、双人座一般安排一个客人或一对朋友 7、餐厅的中央，一般安排三人以上，且妆扮入时的客人，客人的体面是餐厅的光彩 8、内角的座位，宜安排带孩子的客人 9、出入隐蔽处，适合安排年长或行动不便的人 10、带位时切记与不相识的客人并坐，特别是单身女客、 11、客人对座位不满意，要调换时，应尽量满足其要求 相关知识：根据客人人数选用适宜餐桌 餐桌的种类和规格： 圆桌：D=150-240CM 方桌：A=90-110CM 餐桌的选择： D=150CM，适宜4-6人 D=160CM，适宜6-8人 D=170CM，适宜8-10人 D=180CM，适宜10-12人 D=200CM，适宜12-14人 D=220CM，适宜14-16人 D=240CM，适宜16-18人 点击此处返回菜单 在客人正式就餐之前，还有许多工作要做，这些工作看似微不足道，但工作质量的好坏关系着餐厅的营业状况，影响顾客对餐厅的印象 增减餐位 服务员应视客人人数的多少，进行餐位调整，增摆不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具 在增减餐酒具时，一定要使用托盘，并做到握持餐具正确，操作时声音要轻 如果有小孩就餐，需搬来加高童椅，并协助小孩入座 如有国外客人不习惯用筷子就餐，则应提供刀叉 铺餐巾和除筷套 铺餐巾：当客人入座后，服务员应按照先宾后主，女士优先的原则，站在客人的右侧，用双手打开餐巾，然后将餐巾铺在客人的双腿上 除筷套：铺完餐巾后，再用左手拿起带套的筷子，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取出，摆放桌面上原来的位置。每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走 开茶 服务员主动为客人拉椅让座，送上香巾后开茶。由于各人饮茶习惯不同，要向客人问茶，征询意见，也可根据客人的喜好介绍适宜的品种，然后按需开茶 倒调味料 在有使用调味料佐食习惯的地区，这时还应为客人倒酱油或醋等调味料。倒调味料时，应在客人右侧进行，一般以倒至味碟的1/3或1/2为宜，并应特别注意不要将调味料洒落在客人身上或餐桌上。 点菜 呈递菜单 饮料单、酒类单、菜谱…… 因时：早餐、午餐、晚餐 因地：咖啡屋、客房 菜单递送：原则一人一份，菜单不够时，女士—年长者 解释菜单 服务员应对菜单上顾客有可能问及的问题有所准备。对每一道菜的特点要能给予准确的答复和描诉，如哪些菜是季节性的，哪些是特制的，每道菜需