海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇.docxVIP

海底捞案例分析报告 海底捞服务管理案例分析报告范文三篇 我要把海底捞开到全国的每一个角落，做中国火锅第一品牌”。 海底捞，始创于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。企业自开业以来，一直奉行“善待员工，顾客至上，衍生服务”为经营理念。以贴心，周到，优质的服务，细致，关怀，人性化的“家”文化，不仅赢得了纷至沓来的顾客和社会的赞誉，还得到了极高的员工职业认同感。经过十多年的发展，公司逐步从一个不知名地摊上的“麻辣烫”式的火锅发展成为一个拥有员工7000余名的大型连锁企业，其中包括一大批食品，饮食，营养，工程，仓储，管理等方面的专家和专业技术人员的额大型餐饮企业。公司先后在四川，山西，河南等省荣获“先进企业”“消费者满意单位”，“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。2022年荣获《当代经理人》杂志的中国餐饮连锁企业十强第一名。 讲起在现代的市场竞争中，海底捞的人工原因成本比同种餐饮行业的人工成本高于两倍之多，在这样的条件环境下，海底捞怎样能够维持企业的核心竞争力呢，我想要原因存有以下几个方面： 一.市场方面： 海底捞在现代市场条件下采用的就是差异化战略，他们明确提出的企业战略就是客户服务战略。在本案例中，我们可以看见，从海底捞在顾客就餐前，用餐时和用餐后服务可以充分说明海底捞的客户服务战略。 1. 顾客就餐前：顾客就餐前，服务人员会引导客人停靠自己的车辆，如果车辆需要等车位，他们会在顾客等车的过程中，送上西瓜，橙子，苹果，花生等各式小吃。此外，顾客还可以在此休闲打牌，下棋，免费上网，女士还可以享受免费的美甲服务，男士可以免费享受擦皮鞋。 2. 顾客用餐时：从顾客点菜来说：节约，就是海底捞的两大特色，他们可以婉 当的提醒顾客，是顾客可以享受到同样的价钱享受平常两倍的菜色;从席间服务来说，员工会主动为客人更换热毛巾，给长发女生提供符合他们颜色喜好的橡皮筋和小发夹，给带手机的朋友提供专门放手机防止汤汁飞溅等;从保证顾客的就餐质量来说，一般带小孩的顾客都不会把饭吃的太舒服，在海底捞，员工会暂时充当孩子的保姆，陪孩子玩耍，使每个人的需求都能得到很好的满足。从丰富就餐的娱乐来说，在海底捞吃饭，抻面师傅的甩面动作是极具观赏力的，他们会在顾客面前现场表演抻面功夫，同时不时用手中的面来与顾客进行简单的互动，让顾客在赞叹抻面师傅的技术时也感受到了在海底捞吃饭的娱乐感。 3. 顾客用餐后：顾客用餐完员工可以送来上一个果盘，口香糖，员工微笑挥别顾客，主动帮忙顾客订车。 4. 其他方面：卫生间的服务在海底捞是最值得一提的，进门时会有人提醒你小心地滑，会有人帮你挤洗手液，递擦手纸巾，会在洗手间安排牙刷和纸杯供客人洗漱。这些都极具人性化。 二.员工方面： 1. 企业文化：在海底捞，每位员工都认同企业的“家”文化，员工在企业中不仅仅是服务者，同时也是领导者，对企业的发展都可以提出自己的意见和建议。 2. 全面报酬战略： ① 薪酬：海底捞员工月平均工资1300元，在同行中属于中等偏上，从这一方面来说，海底捞就能留住大部分员工。 ② 福利：在海底捞中，员工的福利: 居住条件：城市正规住宅，有空调，暖气，每人居住面积不小于6平方米，宿舍离工作地点只需步行20分钟即到。有专人打扫卫生，换洗床单，免费上网，电视电话应有尽有。 培训外来员工在大城市的生存能力，缴他们如何采用银行卡，看看地图，坐地铁等。 照顾员工的子女与父母，海底捞会在员工生活的地方建立私立寄宿学校，同时也会把员工每月的工资的一部分以员工的名义寄回员工父母的所在地，让父母对外出打工的子女放心。同时每年还会组织优秀员工和父母一起出去外出旅游。 春节，通常企业只摆3天假，海底捞放暑假7天，使员工存有更多的机会与父母亲人睡在一起。 ③ 工作与生活的平衡：本案例中，员工所享受的一系列的福利都很好的把我了员工在日常活动中工作与生活的平衡。他们把员工的利益和生活摆在第一位，企业尽最大的努力照顾好企业最重要的资产，那便是他们最宝贵的员工。 ④ 绩效管理：海底捞创建了为顾客和员工为核心的绩效考核制度，他们的标准只有顾客满意度和员工满意度。考核的方面包含业务，技术创新，员工激情，顾客满意度，后备干部的培育等都必须达至规定的标准。他们不考量企业的利润，指出影响利润的大小存有很多不受控的因素，把事情搞好，利润就不可能将高的观点，着重于培育员工对企业的认同感，并使员工不断提升，这样才可以就是海底捞更好的发展。 ⑤ 赏识和认可：在海底捞，每个人都有获得晋升的机会，从创新角度看，如果员工发明出或提出一个可以方便顾客的方