酒店礼貌礼节培训课程.ppt

* * 坐姿—女士 正位坐姿 叠腿式坐姿 西方国家女士的叠腿方式 * * 女士坐姿展示 * * ●[蹲姿] 在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。 蹲 姿 NO YES * * 走姿要领 行昂首、挺胸、收腹 眼直视、肩要平、身要直 两臂自然下垂摆动，腿要直 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大步） 男子行走时双脚跟两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右；每走一步 两脚间的距离标准为左脚一步迈出，脚跟离右脚尖恰好是脚的长度（随身材高低而不同） * * * * 走姿要求 行走时不可摇头、晃脑，不要左顾右盼 双手抱在胸前，手插口袋或打响手指 不与他人拉手、搂腰搭背 不得以任何借口奔跑、跳跃 当我们在走道或其它公共区域行走，应靠右边行走，如因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声“对不起” 走路时男士不要扭腰 女士不要晃动臀部 尽量靠右行走，下走中间 与上司，宾客相遇时，要点头示礼致意 与上司、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先 而行 与上司、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下 引导客人时，让客人、上司在自己的右侧，上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行，中间为上宾 在人行道上让女士走内侧，以便使她们有安全感 行走不能给客人不礼貌、工作无精打采、漫不经心的印象. * * 在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直接指向客人。 递送物品 * * 握手礼 行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。 * * A、握手时讲究先后秩序，应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动伸出手后，我们才伸手与之相握。 B、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可 C、一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士还应摘下帽子，有时则不然。 D、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。 E、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，做交叉式握手。 F、和初次见面时的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。 G、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。 * * * * 鞠躬礼 ：一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节，也是服务员向客人致意的常用方式。 * * ★ 15度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m 处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光约落于体前1.5m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 * * ★ 30度鞠躬礼： 男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约落于体 前1m处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。 * * 鞠躬礼行礼示意图： * * ★行礼最佳时刻 ： 距离对方2-3米处，微笑，与对方目光相对； 切记：鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。 * * 引客姿势 轻步走在客人左前方1-1.5米处，引领的时候，用眼睛的余光注意客人是否跟来，五指并拢，手掌朝上指引客人方向，面带微笑，直到引领客人到达目的地。 * * * * 护电梯姿势 坐电梯时，应先请客人进入电梯，然后自己进入，站在控制板前，礼貌地询问客人要到达的楼层，并为客人按下所要到的楼层号码； 当客人到达时，应主动用手为客人护住电梯，请客人好走； 整个过程应始终保持微笑。 * * * * 欢迎参加 礼貌礼节培训 (The courtesy Training ) * * 您印象当中的礼节礼貌？ * * 酒店产品的核心是提供优质的服务，而礼节、礼貌、礼仪是酒店服务的内容和基础。 * * 酒店行业的礼节礼貌 * * 礼貌 礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 * * “三秒钟”印象 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 * * 仪容仪表 * * 标准： 整洁、职业化。 男： 长