酒店管理-如何平息顾客的不满.ppt

第十一讲 如何平息顾客的不满 第一步：让顾客发泄 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 第三 步：收集信息 第四步：给出一个解决的方法 第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见 第六步：跟踪服务 GEC Program 不满的顾客意味着。。。。。。 GEC Program 第一步：让顾客发泄 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 GEC Program 注意点1： 下列句型应避免使用： “你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” GEC Program 注意点2： 任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 仔细聆听： GEC Program 第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题 说声对不起 GEC Program 让顾客知道你已经了解了他的问题 GEC Program 举例 顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？” GEC Program 第三步：收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 GEC Program 问题的力量 顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。 GEC Program 举例 不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……” 服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？” GEC Program 搞清楚顾客要的到底是什么 “摇晃”的故事 GEC Program 问哪些问题 了解身份的问题 描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 结果问题 GEC Program 问足够的问题 象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 GEC Program 第四步：给出一个解决的方法 在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 GEC Program 当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 提问： GEC Program 特别介绍： 补偿性关照 GEC Program 举例 航空公司因为没带够食物使你没有吃上饭，给了你下一次乘机可用价值25元的代用券。 饭店因为你不喜欢他们制作饭菜的方式，给你一杯免费的酒。 汽车修理行因为没有按时修好你的车，暂借给你一辆车使用。 一小时快照店因为冲洗你的假日快照时间超过了一小时，给你一卷免费的胶卷。 GEC Program 下面这些情况， 饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的书受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 GEC Program * 服务人员的五项修炼-专业服务技巧训练 *