酒店对客沟通培训.ppt

说 话 的 温 度 急事，慢慢的说大事，清楚的说小事，幽默的说没把握的事，谨慎的说做不到的事，别乱说伤害人的事，不能说讨厌的事，对事不对人的说开心的事，看场合说伤心的事，不要见人就说别人的事，小心的说自己的事，听听自己的心怎么说现在的事，做了再说未来的事，未来再说 表达方式尽量委婉 少用或不用否定语言，如，“不”，“不是” “你说的不对” ，“你不明白” 发表不同观点时可以改用 “你的意思我明白，我的意见是……” “我对Tina 的意见再补充几点……” “你看这样会不会更好……” ※ 沟通的目的是为了解决问题，化解矛盾。 争吵对解决问题没有帮助，是最差的沟通方式。 ※ 学会调整自己的，不要被对方的情绪影响。 ※ 说话不要让对方没面子，失去面子很少有 人会讲道理。 四 同理心 1 什么是同理心： 简单地讲是站在对方立场思考，在沟通时把自己当成沟通对象，站在对方角度看待问题 。 站在客人的立场思考，站在客人的角度看待问题。 2 怎样应用同理心 两原则 第一步：辨识，分辨出当事人的内心感受。 第二步：反馈，让对方知道你已经明白他的感受 第三步：行动 ，从对方能够接受的角度， 提出解决方法案，或排除客人的困扰。 方 法 应用同理心的案例 案例1：客人退房，房务中心报告，发现枕头上有大片的血迹，可能清洗不掉，请前台向客人索赔。如果你是前台员工，应用同理心的沟通方法，怎么处理？ 应用同理心的案例 案例2：晚6点，中餐厅客人很多，有几个来用餐的的7、8岁孩子在餐厅追逐打闹，其他客人意见很大，作为餐厅主管，您怎么请这几个孩子的家人制止他们？（请尽量用同理心的沟通技巧） 1 请客人配合我们的规定和制度时，要提出对客人有力的理由。 2 尽量少用“这是公司的制度，这是酒店的规定”。 3 即使是拒绝，也要让客人知道你已经为他的 事情努力了，只是暂时没办法帮他。少说“我没办法”，“我不知道。”“这不归我管”。 建议 服务员与顾客的服务关系 以客人是朋友取代客人是上帝 下面，我们以“餐饮对客沟通”为例。 一、准备工作： 一）、察言观色（主人与主宾） 二）、平时信息收集（看新闻、书籍）客户档案，爱好广泛。 沟通分为： 一：餐前沟通：十人桌坐１５人（案例）　　　　　　餐前沟通很重要，它是为后面能和客人保持良好的沟通做铺垫的！ 点菜前：１～２位客人，就是沟通的好时机。对客人宴会性质和口味的了解，向客人介绍本酒楼。 点菜时：喜好、禁忌、注意高价提醒。 （案例） 酒店对客沟通培训 开篇说事 与客人沟通的好处（客人表扬、点名服务奖励） 为酒店留住顾客（分析以前点名服务客人的特点） 对客服务的涵义： 酒店员工以设施设备为基础，以一定的操作活动为内容，以客人的需求为目标，同时倾注员工的感情投入而形成的行为效用的总和。主动、热情、周到的服务态度和娴熟的操作技能是保障对客服务质量的关键。 优质服务=规范服务+超常服务（个性化服务）。 是指酒店为宾客提供服务适合和满足宾客需要的程度。或者说,是指服务能够满足宾客的需求特性的总和。 SERVICE 的定义 “S”--Smile 微笑 “E”—Excellent 优秀 “R”--Ready 准备 “V”—Viewing 看待 “I”—Inviting 邀请 “C”—Creating 创造 “E”—Eye 眼神 沟通的重要性 沟通在工作中就如人的血脉,在生活中也同样的重要。如果沟通不畅，就如血管栓塞，其后果是可想而知的。所以要学会沟通，就要一定懂得其途径。因为它不只是语言，还包括动作、姿态、眼神、表情等等。有时一个眼神，一句我来了，对客笑一笑......都会有很大的作用,让你工作顺利，热情服务。 一、客户有什么样的需求？ 受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求 二、客户类型及应对策略 1、友善型客户 表现――对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等人类美德，通常是酒店的忠诚客户。 策略――提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求 2、独断型客户 表现――异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人，付出一定要求回报，不能被容忍欺骗、怀疑、怠慢，不容易接受意见和建议，不能理解和换位思考，通常投诉较多。 策略――