酒店客房领班培训资料.ppt

3．根据员工的理解程度，确定是否进行现场实操培训。 4.做计划卫生所需的工具领班应检查，确保准备妥当。 5.检查：对自己每个员工的计划要抽查，每人不少于5间，发现一两间不合格就要全面返工。 6.填写相关记录表并做好交接班。 7.可以让计划卫生做得好的员工对其他员工进行培训。（找榜样作模范） 三．安排计划卫生时，工作量如何确定？ 可以自己或让一名比较好的员工尝试做一间计算一下，所耗时间，以此为单位计算应负担的工作量。 十一.客房领班应具备的素质 以下素质： 以身做则：身教重于言教，员工工作的好坏犹如一面镜子直接反射出管理人员的能力。 业务素质：打铁还需自身硬，要掌握知识标准。 公平公正：任何小团体，私人关系的好恶而造成的偏袒都会引发员工的不满，导致管理者信任危机。 坦诚相待：要有大腹能容，海纳百船的姿态，能听进不同的意见，不论意见相同或相反，特别对能勇敢向你提出不同看法的员工，不能置之 不理，甚至排斥和打击报复，这样的管理人员只能让员工看不起你，从而抵触。要努力学习新知识，提高自身素质。 培训能力：除做好自身工作外，还要针对员工工作中存在的不足，以及工作需要做好培训。 分析判断能力：对于工作中的问题及员工的工作表现，根据事实做出客观的分析判断，有自己的思想和判断能力，不能人云亦云，更不能传播小道消息。 责任心：对上级、下属、客人、工作乃至整个社会抱有责任心，特别是工作中出现的错误，不要推诿，要敢担当找原因，并及时纠正，员工最看不起，也不喜欢他的上司，遇到事情千方百计找借口推卸责任。 十二.如何做好基层管理者 十三.如何提高员工工作效率 领班在休完假返回，应将休假期间的所有交班记录都阅读一便，（休长假，公休假，病假）了解客房做了什么工作，都应将记录仔细阅读一遍。 阅读过的有关信息和工作交接都要签字。 将要跟进的事项填写在工作单相应栏目内。 如何填写交班 填写交班要跟进以下内容： 1)所属楼层房态交接，特别是:NB、LB、S/O、OOO等。 2)所属楼层客衣收送交接 3)客人借物 4)所属楼层维修事项，维修房的交接 5)工作间物品交接。固定物品如：棉织品、加床等。 6)客情交接。如：VIP，长住客，常客等。（生病客人） 7)上级安排的任务跟进情况交接 8)楼层其它特殊事件交接 9)培训情况交接 填写交班的要求 1．填写交班记录应填交班日期、班次、填写人。 2．记录要简单明了，字体要工整，便于阅读。 3．记录中所交接的工作要具体，应注明的一切信息都应写入记录中 4．凡是未做完的工作无论在交接中已经记录过多少次应交班记录，直到工作圆满结束，无论是换了领班、服务员，对客人服务始终保持一致。 其他： 1．为确保在填写交班时遗漏，当事情发生时必须及时笔记，每样事情都在工作表上注明。 2．填写交班时，应以工作表为依据逐项填写。 3．写完交班后，养成自我检查的好习惯，减少错漏和错别字。 九．巡楼的方法与注意事项 一．如何发现问题（巡楼时） 1．首先必须了解本部门的规章制度，操作程序，员工纪律等要熟悉。 2．养成将看见的事项与本相关制度、程序、规定相照应的习惯通过对比找出差异，这是发现问题的关键。 3.要成为有心人，发现问题后，必须解决问题，在有疑问时，请示上级。 二．巡楼的内容 1．房门有无关好，有无特殊不正常的客情。 2．门把手上有无挂DND或make up room sign。 3．走廊上的灯具有无正常工作。 4．走廊天花有无开裂或墙纸有无污渍。 5．壁灯、画灯、挂画、腰线、窗框、楼梯、植物风口等是否干净、有无杂物。 6．地毯、低位墙纸有无污渍、杂物。 7．工作间、消毒间、员工洗手间是否干净、完好、整齐摆放。 8.公共区域是否干净整洁；灯具是否按规定开、关；客梯、烟盅、大理石是否干净、有无杂物。 9.操作是否规范，精神面貌是否良好。 10.员工岗情及去向。 11.检查楼层温度和音响高低适宜。 职责： 1.物品保管（公区、房间，固定物品配备），设备设施各类突发事件。 2．员工的管理（借助别人的力量来完成任务的人）。 3.安全问题（培训、及时巡查）。 三．领班应如何巡楼： 1.领班在办公室完成工作后，上楼层看楼层服务员交班、巡楼、重点查看公区卫生、员工到岗情况等。 2.开完早会，上楼巡查（要重点查看服务员有无按程序操作） 3.用完中餐后，巡查员工的到岗情况（一层查3-5间房后更换楼层） 4.14：00交房态时巡楼，重点查看员工的做房进度。 5.下班巡楼，重点查看手尾工作，及交接事项。