酒店对宾客的权利与义务.ppt

酒店对宾客的权利与义务 付 勇 饭店对宾客的权利 一、拒绝客人的权利 二、要求客人支付合理费用的权利 三、要求赔偿饭店损失的权利 酒店对宾客的义务 一、尊重和保障客人的人权 二、保障客人的人身安全 三、 保障客人的财物安全 四、保障客人的贵重物品安全 五、告知客人注意安全的义务 六、提供符合等级标准的硬件与服务的义务 七、提供真实情况的义务 八、遵守有关法律法规和合同的义务 一、拒绝客人的权利 饭店是为住店客人及社会公众提供各种服务的场所。但出现以下情况，饭店可以不予接待。 （1）患有严重传染病或精神病者。 （2）携带危害饭店安全的物品入店者。 （3）从事违法活动者。 （4）影响饭店形象者。 （5）无支付能力或曾有过逃账记录者。 （6）饭店客满。 （7）法律、法规规定的其他情况。 二、要求客人支付合理费用的权利 饭店有要求客人支付饭店合理费用的权利。饭店收取的各种费用应当是合理的，收费标准不能违反国家的有关规定。客人如无力或拒绝支付所欠饭店的合理费用，饭店可以通过一定的方式解决。 我国《民法通则》第八十九条第四款规定：“按照合同约定一方占有对方的财产，对方不按照合同给付应付款项超过约定期限的，占有人有权留置该财产，依照法律的规定以留置财产折价或者以变卖该财产的价款优先得到偿还。” 留置权是合同当事人一方因合同关系以留置对方当事人的财物，作为担保合同履行的一种方式。 留置权？ 留置权是合同当事人一方因合同关系以留置对方当事人的财物，作为担保合同履行的一种方式。 案例 1、1983年英国国际企业跨国公司执行总裁MAO MEI SYKES（茅·美·赛克斯女英国国籍）和英国国际跨国公司技术顾问TIMOTHY TERENCE ANDREAE（蒂莫西·特伦斯·安德列 男英国国籍） 2、1987年某国ABC电脑公司与我国某公司合作,开发电脑产品。开发期间， 电脑公司包租了某宾馆3311房间，并签定了租房协议。 三、要求赔偿饭店损失的权利 我国《民法通则》第一百一十七条规定“损坏国家的、集体的财产或者他人财产的，应当恢复原状或者折价赔偿。受害人因此遭受其他重大损失的，侵害人并应当赔偿损失 《民法通则》第一百一十四条规定“当事人一方因另一方违反合同受到损失的，应当及时采取措施防止损失的扩大；没有及时采取措施致使损失扩大的，无权就扩大的损失要求赔偿。” 案例 1、1995年大年初二广州花园酒店的1633号客房内的烟感报警器突然报警 2、 本案分析： 在本案中，广州花园酒店发现1633客房内的烟感报警器突然报警后，酒店消防人员立即到客房内查明情况，并进行现场拍照，这样做可以取得可靠的证据。在赔偿金额的计算方面充分考虑到了国际行业惯例和客人的承受能力。当客人所携带的现金不足时，让客人立下字据并且请当事人和旅游团的领队在上面分别签字，这种做法符合法律规定。 酒店对客人的义务 饭店对客人的义务，是指饭店在经营活动和 服务过程中必须作为或不作为的责任。饭店的权 利和义务是相辅相成、互相依存的，没有无义务 的权利，也没有无权利的义务。饭店主要有以下 几方面的义务。 一、尊重和保障客人的人权 保护和尊重客人的人权是《宪法》明确规定的内容。人权也包括了隐私权。隐私，是指个人生活方面不愿意让他人知道的正当的私人秘密，实质上是公民在一定范围内自由决定个人活动的权利。在国外，隐私权是人格权的重要组成部分。 从法律的角度上看，饭店的客房一旦出租，客房的使用权即属于客人，不允许未经许可的人员进入该客房。饭店的工作人员除履行职责，保护客人安全外（如工作人员进入客房进行卫生清扫、设备维修或者在发生火灾等紧急情况下进入），不得随意进入客房。无明显理由进入客人的房间，是一种侵权行为。 　案例　　 　1、1998年7月5日，北京市民余某某及其女儿和外甥到北京HT商场购物 　2、美国案例 　二、保障客人的人身安全 《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。饭店法从它开始产生的时候起就规定饭店有保护客人人身安全的责任。提供安全的住宿环境，保证客人住店期间的人身安全，是饭店在安全方面最基本的职责之一。 案例 美国“路易斯安纳州410．1048案”： 饭店虽然是一公共场所，但并不是任何地方都可以由人随意进出。饭店的住客楼层则属于非公共场所。所以，除了住店客人、他们的来访者以及饭店的员工以外，外来无关人员不得随意进入客房楼层。为保护住店客人的人身和财产安全，饭店内的任何员工对于在楼层徘徊的陌生人都应当主动上前询问。他们有权要求未经许可而进入楼层的人员离开楼层。