酒店工作的四项原则.ppt

 效 益 篇 “效益”的分类： 社会效益： 品牌塑造、社会影响力、社会责任感、开办慈善 经济效益：增收节支，实现经营利润最大化 酒店工作的四项原则 集团运营总监 酒店当前的形势： 酒店“节约风”盛行，光盘行动再升级。放眼两会，杜绝奢华，一律从简；近看酒店行业，业绩下滑，裁员不断。 酒店应当，认清形势，转变经营思路；我们应当珍视工作，提升岗位业务能力。 酒店工作的四项原则： 以 效 益 为 中 心 以 销 售 为 龙 头 以 管 理 为 基 础 以 服 务 为 保 障 服 务 篇 顾客就是上帝 谁 是 我 们 的 老 板？ 服务心理案例分享： 刀削面赢得歌厅老板的小费 金钥匙的服务理念： 先利人，后利己，用心极致，满意加惊喜，在客人的惊喜中找到富有的人生！ 服务需要标准化 扎实基本功，夯实工作技能 服务需要个性化 强化综合能力，提高应变力 1）尴尬的书记宴席2）国际品牌酒店的考评暗访举例 案例分享 1）姜丝可乐的故事 2）陈佩斯的故事3）100美金的故事 4）国庆观礼台的故事 案例分享 海底捞热情化服务： 擦皮鞋和修指甲服务 始终灿烂的微笑 免费水果拼盘和饮料 橙子片、西柚汁、银耳羹 上网、玩扑克和象棋 姜糖水、感冒药、精美果盘 给你擦眼镜的绒布 免费接机、擦鞋服务 登门拜访客人 喜出望外的归家问候 头发长的给皮筋套 先入住后交费 给你专门包手机的塑料套 婴儿床，玩具包 不要酸梅汤送鸡蛋羹 机场班车上湿毛巾和果汁 服务员到外边去买冰激凌 生日贺卡年年送 可以点半份菜、多的蔬菜能退 免费洗袜子，擦皮鞋 客人病了为客人买药 出行印记-车牌号加路线图 服务无处不在， 幸福感动常在！ 服务案例分享： 王主任飞机让座的故事 幸 福 一 条 街  管 理 篇 经理在日常工作中的角色定位： 经营和管理 管理如何理解: 管人理事 管 人 学会表扬严以律己,宽以待人情与法、严与爱的结合 马斯洛需求理论 案例分享 太原管理人员忘带钥匙-----授权 幽默处理下属不和的故事 ------沟通 误会产生的信任------情感的力量 海底捞的人性化管理-----尊重的效果 管理的五大职能：计划、组织、协调、实施、控制。 管理的八大技能：计划、培训、分工、授权、沟通、检查、激励、评审改进 理 事 案例分享： 串灯学管理 数字奇迹：20吨 18米 6天400箱 20万 500个 常 分 类 常 整 理 常 清 洁 常 维 护 常 规 范 常 教 育 六常管理 厨 房 管 理 大同酒店考察  销 售 篇 酒 店 市 场 市 场 调 研 市 场 细 分 市 场 定 位 最高档!最红火!最特色! 调研习惯 市场可行性分析报告 酒店产品 产 品 类 型 产 品 整 合 确定核心产品 产品整体概念示意图： 产品利益 保证 运送 维修 安装 质量 品牌 商标 特点 形状 产品的核心 产品的形状 产品的服务 包装 菜 品 结 构 凉菜 位菜 小炒 本地菜 主食 营销渠道 常规：实体门店/虚拟网店 ；直销/分销 酒店：1）直接销售渠道（销售部、预订部、前台、电话预定中心、饭店网站、饭店区域销售办公室等） 2）间接销售渠道（旅行社、第三方合作中介、全球分销系统、网络营销公司、搜索引擎、门户网站等） 整合营销：4PS+4CS图解 4PS 4CS 产品 (product) 价格 (price) 渠道 (pl