酒店应知应会1.ppt

安徽海豪酒店管理有限公司 皖府国际大酒店应知应会2011年9月修订 welcome 欢迎您成为皖府国际大酒店的一员，这里将会是您温馨的家，这里将会是您舞动的舞台，只要您能勤奋工作、爱岗敬业、您会成为优秀的员工，酒店会因为有您而骄傲，您会因为酒店而自豪。 欢迎您 皖府国际大酒店应知应会2011年9月修订 酒店简介篇 酒店组织框架 酒店服务项目和基本设施篇 （一）公共部分 （二）会议部分 （三）房务部分 （四) 餐饮部分 酒店服务基础知识 酒店礼仪礼节篇 酒店消防安全篇 太湖旅游知识篇 一 酒店简介篇  皖府国际大酒店是安庆市五千年文化投资有限公司投资兴建，是集客房、餐饮、娱乐、商场、办公为一体，按照四星级标准设计建造，徽式风格，是太湖县首家四星级豪华酒店。酒店于2011年10月1日试营业，酒店拥有各类房间共XXX间，设有中餐厅、宴会厅以及风格各异的大小包厢14间，能够足够XXX多人同时就餐，有容纳XXX人的大型会议室和四个多功能小会议室，以及配套完备的商务中心 、购物中心 、可为宾客提供商务、会议、购物一条龙服务。是中外客商、旅游团体、企事业单位，娱乐休闲的理想场所。 基本信息 1：联系方式 地理位置：安徽安庆市太湖县经济开发区五千年文博园内 开业日期： 2011年10月1日 电话号码： 86—0556-0000000 传真号码： 86—0556-0000000 邮编号码： 246400 网 址： 2：酒店标志 1）店徽意义： 2） 3） 二：酒店组织框架结构 三; 酒店基本设施和服务项目篇 3.1会议室分布 3.11会场服务 会场可提供会议服务所需要的设施设备：投影仪、电视机、幕布、话筒、音响、白板、茶水、纸币、鲜花、灯光等（部分需另加费用） 会场可提供机关事业单位会议、企业年度会议、各种营销推荐会等会议的服务工作 3.2客房类型及房价 3.2.1房务部服务内容 以上房价需加15%的服务费，退房时间12点，可以延迟到14点，14点 到18点间退房加收半天房费，18点以后加收一天。 前台接待电话0000 0000，24小时提供咨询和接待服务 大堂副理内线0000 商务中心内线0000，提供打字、复印、传真、票务、电话、网络、租车、预定房间等 大堂吧内线0000，休闲场地，各种名茶、香烟、酒水、本地特产，最低消费00元每人。 礼宾部内线0000，提供开拉车门、行礼运送、行礼寄存、租借雨伞，客人其他需求。 购物中心内线0000，经营XXXXXXXXXXXX。 房务中心内线0000、0000，24小时为客人提供及时准确的服务、代办洗衣等客房服务的需求。 3.3餐饮部 3.3.1餐饮部服务 餐饮预订内线0000外线0000000，提供包厢、宴会、婚宴、升学、满月等宴会的预定。 酒水吧台 内线0000，提供本店的酒水 餐饮收银内线0000，餐饮消费结算，转账、挂账等 中厨内线0000，餐饮部菜肴食品的制作和出品。 酒店菜系: 徽菜 粤菜 杭菜 特殊菜: 000 000 0000 四 酒店服务基础知识篇 酒店服务的含义service (微笑)smile 服务员要对每一位客人提供微笑服务 (出色)excellent 服务员要将每一个细小的服务都做的很出色。 (准备)ready 服务员在当班期间要随时做好为客人服务的意识和行动。 ( 看待)viewing 服务员要把每一位客人当成贵宾来看待。 (邀请)invite 服务员在每一次服务结束时，都要邀请客人再次光临。 (创造) creation 服务员要精心创造出客人 享受其热情服务的气氛 ( 眼睛 ) eye 服务人员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，是客人感觉到在关心自己。 4.1对客服务四项标准 遇见客人礼貌打招呼 以友善热情的语气同客人讲话 迅速回答客人提出的问题并主动提供方便 遇见客人需求并主动解决问题 4.2其他基本要求 员工牢记黄金法则：客人永远是对的，如果客人错了，请参照第一条。 酒店意识核心：宾客至上 酒店业生命线：服务质量 客人入住酒店一般心理特征：1求休息好的心理 2求干净的心理 3求方便的心理 4求安全的心理 5求尊重的心理 就餐客人几种心理：1注重经营品种价格高低 2注重菜肴质量的优劣 3注重出品速度的快慢 4注重菜品的味道和花样 5注重餐厅环境和食品卫生 6 注重服务员态度的优劣 餐厅服务员必须懂的推销技巧：向急于离