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客户行为特征 【主办单位】bcg-百乔罗管理咨询有限公司 【收费标准】￥2700/人（包括资料费、午餐及上下午茶点等） 【出席对象】须要与客户沟通交流的销售人员、客户服务人员、技术工程师等等.. 【报名电话】闫老师 【温馨提示信息】本课程可以为企业提供更多上门内训服务，热烈欢迎发短信咨询！ 课程背景curriculumbackground 本课程就是针对销售和客户服务人员设计的。不管就是销售人员的专业销售技巧，还是客户服务人员的卓越服务技巧，都就是基于我们销售和服务工作经验的总结。但是，为了使销售和服务工作极具针对性，我们必须从客户的角度来看我们必须如何搞，也就从客户的犯罪行为分析客户的心理，从客户的心理特点去研究如何更有效地搞好我们的销售和服务工作。 7.了解人的一般心理现象及其规律对客户购买决定的影响掌握客户心理中需要及动机的形成和发展的一般规律如何辨别客户人际风格的类型如何针对客户不同的人际风格进行有效的沟通掌握客户购买过程中心理和行为分析明确销售或服务人员自身在与客户交往过程中的心理行为掌握应对客户抱怨和投诉的沟通技巧 课程大纲curriculumintroduction 一、客户心理的基本分析 2.人的通常心理现象分析客户出售心理的循环过程 二、客户心理的需要与动机分析 5.客户须要的构成客户须要的通常特征客户相同层次须要的分析影响客户出售须要的因素客户出售动机的构成 6.常见的客户购买动机分析 三、客户心理中的人际风格分析 9.人际风格类型分类客户的人际风格分析客户购买行为中的人际风格判断赢得不同人际风格客户信任的方法购买者人际风格对购买行为的影响说服不同人际风格客户的方法表现型客户的表现和沟通方法友善型客户的表现和沟通方法控制型客户的表现和沟通方法 10.分析型客户的整体表现和沟通交流方法 四、购买过程中客户心理和行为分析 8.观测阶段兴趣阶段M18x阶段性欲阶段评价阶段信心阶段行动阶段体会阶段 五、销售及服务过程中的心理和行为分析 8.准备工作与待机吻合客户确认客户市场需求产品及服务表明鼓励和劝阻催生交易客户异议处置销售后的跟踪全面落实 六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧 4.客户埋怨和举报原因的分析客户埋怨和举报的通常流程客户埋怨和举报通常沟通交流方法如何应付狡猾的客户 ?----吵嚷型客户及其应对强势型客户及其应对犹豫型客户及其应对挑剔型客户及其应对 讲师了解teacherintroduction 【学历及教育背景】 上海交通大学，mba学位 现任百乔罗管理咨询（上海）有限公司高级讲师 毕业于复旦大学，并曾在复旦大学任教多年 【管理实战经验】 在3m公司等多家世界500弱外资企业（包含工业品、高科技及消费品）服务十多年。王老师于1995年已经开始正式宣布出任企业专职培训师，曾负责管理公司数千名员工的各类培训，并为公司的关键客户提供更多全面培训。同时，做为一位经验丰富的培训管理者，他曾率领所属专业培训团队创建企业内部培训体系，并特别著重培训课程和人员能力发展的实际融合。基于他的经历，王老师既有相当的理论功底，又存有多样的实际工作经验；既熟识工业类和高科技产品，又通晓消费类产品和服务行业的运作他具备多样的培训经验和经历。 主要讲授管理类及应用心理学类课程。尤以培训师的培训、销售培训、顾客服务、领导及管理以及团队建立训练等课程见长。 该讲师累积了多样的经验和案例，将管理理论知识及管理技巧融会实践中,在为跨国公司并作培训中总结和研发出来了这一套适合于中国国情又彰显现代管理发展水平的培训教材，并在许多外资公司的培训中获得不断扩充和健全。 培训客户包括来自3m、abb、ici、tcl、lg、杜邦、震旦集团、平安保险、新华保险、太平洋保险、可口可乐、西门子、雷勃、富士通、迅达电梯、江南快速电梯、帝森-克虏伯电梯、梅特勒-托利多、大恒集团、爱建集团、海尔集团、海信集团、大田集团、海南航空、中国移动、中国联通、中国电信、中国网通、国家开发银行、中国银行、光大银行、民生银行、建设银行、拉法基、南京华飞、联想电脑、戴尔电脑、方正电脑、博世电器、飞利浦、东信、三菱电机、东芝电器、光明乳业、味好美、乐百氏、爱森哲、总统轮船、东方海外、贝尔-阿尔卡特、中兴科技、江苏省电力、通用汽车、迅达电梯、科勒、中海油、罗氏制药、和成卫浴、……