运维服务方案标书.docxVIP

工程背景工程目标 需求分析 第2章运维服务管理体系建设IT服务管理概述 运维服务管理流程体系服务支持 222服务提供运维服务管理规划 第一阶段：服务磨合阶段第二阶段：主动服务阶段 第三阶段：战略规划阶段运维服务质量管理 建立运维管理规范 运维管理规范概要 第3章信息系统运行保障方案……统一服务台建设 建立文档管理制度一般信息化设备及相关软件运维管理 一般信息化设备服务范围 一般信息化设备运维 例行维护流程图一般设备服务方案 防（杀）病毒服务34 1防病毒服务需求 34 2制定合理的防病毒策略和安全管理制度。 联，审核与注册)，收集和管理有关IT架构的文档，为所有其它流程提供IT架构的相关信息。 配置管理是所有其它服务管理流程不可分割的一局部。拥有当前架构中所有部件的最新的，准确 的，全面的和详细的信息，并管理其变更，使这些信息有效而高效地支持其它流程运行。变更管理可 以与配置管理集成。至少，建议在配置管理系统中控制变更的登录 和实施，并自在配置管理系统的帮 助下对变更影响做出评估。因此所有变更请求应该被输入配置管理数据库(CMDB),并随着变更请求 的进展随时更新记录，直至其实施。 配置管理系统识别一个变更工程和架构中其它部件的关系，将这些部件的所有人召集到影响评估 流程中来。不管一个变更是否在架构中实施，相互关联的配置管理记录应该在CMDB中得到更新。最好 在变更发生时，使用集成工具自动地更新记录。 CMDB应该开放给整个服务支持组，使所有人理解部件失效可能的原因，从而使突发事件和问题 可以被更容易地解决。CMDB还应当被用来把突发事件及问题记录和其它记录联系起来，比方失效的配 置工程(Configurationltem-CI)和用户之间的联系。如果缺少了配置管理流程的集成，发布管理将 难以实现，并可能错误连连。 服务交付流程同样依赖于CMDB中的数据。例如：服务级别管理需要识别相互结合在一起的部件, 并在此基础上设置支持协议，交付服 IT财务管理需要知道每个业务部门使用的IT架构部件，尤其是对于收费的工程 IT服务持续性和可用性管理需要识别部件，用于问题风险分析和部件失效影响分析。 下列图显示了配置管理和其它服务管理流程之间的关系： 图：能力管理，变更管理，配置管理和发布管理之间的关系 221.5变更管理 变更管理专注于对IT架构实施可控的变更。此流程的目标是确定所需的变更，并决定 这些变更 如何在对IT服务产生最小的不利影响的范围内得以实施。同时确保其变更是可追溯的，而且是经过整个组织内部有效地磋商和协调的。在客户组织提交变更请求后，由配置管理流程 监控其状态，与问题管理和假设干其它流程进行协调。变更实施履行一特定的路 径，包括定义，计划， 建立，测试，接受，实施，和评估。 变更管理流程依赖于配置数据的准确性，以确保获知所有实行 变更造成的影响。因此变更管理与配置管理之间有密切的联系。 变更流程的详细内容应在SLA中存档，确保用户知道提交变更申请的程序，工程目标及时间， 以及实施变更造成的影响。 变更的详细内容需要通知服务台。即使变更经过了全面测试，仍然很有可能存在实施变更的过程 中发生各种困难，这些困难可能缘于变更没有按需求或预期运行，或者对变更对功能造成的影响产生 质疑。 变更咨询会议(ChangeAdvisoryBoard-CAB)由可向变更管理小组提供专家意见的人员 组成。这个 会议很可能由来自于所有领域的IT及业务单位的人参与。 2.2.1.6发布管理 发布是指一组配置工程(Con figuratio n I terns -Cl)经过测试被引入处于活动状态的环境中。发 布管理的主要目标是确保发布信息被成功地公布，包括归纳综合，测试与存档。 发布管理确保只有经过测试和正确授权的软硬件版本才能提供给IT运行环境。发布管理与配置管理和变更管理的行为密切相关。真实的变更实施经常通过发布管理行为得以贯彻。 (自行建立，或购买而变更的结果可能经常来自于新硬件，新版本软件，以及新的文档 来）等。对它们进行控制，并打包和颁发。有关存档安全和公布程序应该和变更管理和配置管理流程 紧密集成。发布的程序也可能作为突发事件管理和问题管理流程中不可分割的一局部，同时还和CMDB 密切相连，以维护及时更新的记录。 (自行建立，或购买而 222服务提供 服务提供主要包括：服务级别管理、IT服务财务管理、能力管理、持续持续管理、可用性管理等。 222.1 服务级别管理 服务级别管理的目标是缕清与客户之间有关IT服务的协议，并付诸实施。因此，服务级别管理需要收集客户需求，IT服务组织可提供的设施，以及可用的财务资源。服务 级别管理针对提供给客户的服务 （聚焦客户的）。因此是基于客户需求建立服务（需求拉 动），而非单纯基于现有技术所及（供应驱动）