中联重科售后服务流程优化草稿.pptxVIP

服务质量KANO模型模糊期望超过预期激动的惊喜的显性期望预期质量现实的非现实的服务质量隐性期望基本质量基本的理所当然的客户满意度现代营销理论认为，在工业品关系型营销中，售后服务质量的提高是保证客户满意度，帮助企业在激烈的市场竞争中立于不败之地的长期性经济行为2021/8/9售后服务对产品销售的促进作用通过设备使用者对购买行为的影响，体现在用户购买决策的多个环节用户设备购买行为决策过程预测或认识需求（使用者参与）确定需求特征、数量（使用者参与）需求细化（使用者参与）重复购买运行情况反馈与评价（使用者决定）寻找、判断设备供应来源（使用者参与）选择订货程序评价建议、选择供应商接受、分析建议（使用者参与）2021/8/9企业形象用户总体感知用户期望的服务质量用户体验到的服务质量企业宣传（承诺）企业市场形象、口碑实际提供的服务内容用户的实际需求服务人员技能、态度售后服务质量是由客户对服务的预期和对服务的体验两大部分相结合产生，客户满意度的提升需要企业改进服务提供的内容、改善服务人员技能及服务态度2021/8/9售后服务质量服务人员技术水平服务人员工作态度售后服务组合模式售后服务管理体系业绩激励措施工作监督体系规范技术资料服务人员培训服务流程优化用户沟通渠道保健服务模块超值服务模块急救服务模块基础支撑：配件管理，人员配置，创新机制为了提高售后服务质量，公司除了在服务内容和服务人员的技术能力、态