管理学课件第十三章沟通.pptVIP

* 信息沟通网络是由各种沟通途径所组成的结构形式，它直接影响到沟通的有效性及组织成员的满意度。以下四种沟通网络形式中，最能使组织士气高昂的沟通网络形式是： A.轮式沟通网络。 B.链式沟通网络。 C.环式沟通网络。 D.Y式沟通网络。 * .比较链式与全通道式两种信息沟通网络的各自特点，可以得出以下结论： A.链式网络采取一对一的信息传递方式，传递过程中不易出现信息失真情况。 B.全通道式网络由于采取全面开放的信息传递方式，具有较高的管理效率。 C.全通道式网络比链式更能激发士气，增强组织的合作精神。 D.链式网络比全通道网络更能激发士气，增强组织的合作精神 * 6、根据沟通时是否出现信息反馈：P257页 单向沟通： 双向沟通： 速度 准确性 传递者 接收者 干扰 条理性 反馈 单向沟通 快 低 压力小 无信心 小 有条理 无 双向沟通 慢 高 压力大 有信心 大 无条理 有 * 四、非正式沟通的类型 (了解)   A A A B B B C C C D D D E E E 单串型 饶舌型 概率型 G F F G A B C D E F G G 密集型 非正式沟通网络 * 单串型：通过一连串的人将消息传给最终的接收人，较少见； 饶舌型：由一个人告诉其他人，A是关键人物； 概率型（随机型）：由一个人随机传给某 几个，再由其传递下去，没有中心人物 密集型：可能有几个中心人物进行传播 * 第二节 沟通管理 在沟通过程中，由于存在外界干扰等原因，信息往往被丢失或曲解，不能实现有效沟通。 董事会 100% 总裁 63% 部门主管 56% 工厂经理 40% 第一线工长30% 职工 20% ? 最初的信息 最终的信息 信息传递链现象实例 * 一、有效沟通的障碍 1、个人因素 （1）有选择地接受 （2）沟通技巧的差异 * 2、人际因素 （1）沟通双方的信任 （2）信息来源可靠度 （3）发送者与接受者之间的相似程度 * 3、结构因素 （1）地位差别 （2）信息传递链 （3）团体规模 （4）空间约束 * 4、技术因素 （1）语言 （2）非语言暗示 （3）媒介的有效性 （4）信息过量 二、如何克服沟通中的障碍(了解) 1．明了沟通的重要性，正确对待沟通。 2．要学会“听”。 3．创造一个相互信任，有利于沟通的小环境。 4．缩短信息传递链，拓展沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性。 5．建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6．职工代表大会。每年一定的职工代表大会为厂长汇报工作提供了良机。 7．加强平行沟通，促进横向交流。 * 案例；阿维安卡52航班 1990年1月25日，由于阿维安卡52航班（Avianca Flight 52）飞行员与纽约肯尼迪机场航空交通管理员之间的沟通障碍，导致了一场空难事故，机上73名人员全部遇难。 1月25日晚7点40分，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空11277.7米的高空。机上的油量可以维持近2个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全。然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。 * 晚8点45分，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在晚9点24分之前，没有批准飞机降落。在此之间，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。 晚9点24分，52航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组成员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。 * 晚9点32分，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另两个也停止了工作，耗尽燃料的飞机于晚9点34分坠毁于长岛。 当调查人员考察了飞机座舱中的磁带并与当事的管理员交谈之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚的传递又未被充分的接受呢？ * 首先，飞行员一直说他们“燃料不足”，交通管理员告诉调查者这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出“燃料危急”的呼声，管理员有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位管理员指出，如果飞行员“表明情况十分危急”，那么所