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Unit of measure * Footnote Quelle: Source * 怎样提升交车满意度 第1页，共40页。 概述 交车前规范流程 订车 交车款前 交车款时 交车时规范流程 交车前 交车时 交车后规范流程 售后回访 课程内容 第2页，共40页。 SSI因子结构 第3页，共40页。 忠诚客户 销售前 销售后 SSI客户满意度 销售中 建 立 第 一 印 象 塑 造 品 牌 形 象 刺 激 拥 有 欲 望 创 造 完 美 感 受 平 缓 焦 虑 心 境 营 造 良 好 氛 围 维 系 客 户 热 情 超 越 客 户 期 望 增 加 潜 在 客 户 概述 第4页，共40页。 订 单 无现车 现 车 选 车 到 车 交车款 交车前准备 交车后 交车时 交车款时 交车款前 交车时 交车前 售后回访 概述 第5页，共40页。 交车前规范流程 第6页，共40页。 讨论： 目前在交车环节中有那些问题？ 交车前规范流程 第7页，共40页。 订车 车源情况：1.现车 2.无现车 付款方式：1.现金 2.转账 3.刷卡 4.支票 合同内容：解释 保险内容：1.全险 2.第三者责任险 3.交强险 交车时间：1.车源情况 2.付款方式 3.合格证 一条龙服务：1.上牌 2.代缴税、费 交车前规范流程 第8页，共40页。 交车款前 缴款细目：1.车款 2.保费 3.上牌费 缴款方式：确认付款方式 交车时间：依实际情况告知 资料准备： 1.身份证、户口本 2.组织机构代码证、公章、营业执照正本 3.编制证 交车前规范流程 第9页，共40页。 交车款时 表单备期：1.合同 2.一条龙 3.上牌费 4.流转单 预约交车时间：依实际情况告知 内部作业流程：1.填表单 2.展厅经理 3.会计 4.交车组 交车前规范流程 第10页，共40页。 讨论： 有那些问题是可以事先预防的？ 交车前规范流程 第11页，共40页。 交车时规范流程 第12页，共40页。 交车关键环节 邀约客户 确定时间 车辆确认 讲解使用说明书 热情接待 流程概述 交付 证件／文书 车辆保险及 增值服务介绍 引荐服务顾问 介绍保养与维修 交车服务 综合评价 交车仪式 ① ③ ② ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 交车时规范流程 第13页，共40页。 交车前准备工作 完成所交车辆的PDI检查 按照《交车检查表》的项目进行自检 将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋 第14页，共40页。 交车前准备工作 流程/步骤 一步一动 检查车辆PDI情况 按《PDI检查表》内容进行检查 销售顾问检查所交车辆情况 按《交车检查表》内容进行检查 销售顾问准备文件资料并分类 准备好交车所需的所有文件资料 将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋 做到客户只需在《交车检查表》上签字确认的程度 与展厅经理协调交车时间 确定交车按排表 避免出现同时交车的情况 如有问题，请经理支援. 第15页，共40页。 邀约客户确定时间 在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间 让客户感受到尊重（是按照客户方便的时间准备进行交车） 电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间； 第16页，共40页。 邀约客户确定时间 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 邀约客户 打电话给客户预约交车时间 约定交车时间 引导客户在双方适当的时间交车 概述交车内容和所需时间 向客户介绍交车内容及所需时间 询问客户陪同人员 确认陪客户一起来的人员 确认交车时间 同客户确认交车时间 销售顾问：XX先生/女士您好！我是一汽马自达……XX销售顾问，您的新车上牌手续及……我们已经全部完成。想跟您预约一下交车日期， 您明天是否有时间呢？ 那明天是不是下午有时间呢？ （引导客户确定你想要的时间） 明天下午请您带XX证件、合同…… 明天的交车可能会占用您X小时的时间，主要内容有……。 如果您没有其它问题，我明天下午3点会在展厅门口等待您的到来。 第17页，共40页。 热情接待、流程概述 依照之前约定的时间，提前在展厅门口等候客户的到来 感谢客户如约到来，主动迎接客户，请客户进入展厅 第一时间向客户概述交车的内容和所需的时间 交车期间客户需要做的事情及一些确认与签名 告诉客户可以在过程中提问或随时指出我们的不足 第18页，共40页。 热情接待、流程概述 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 等待客户 在约定的时间在展厅等待客户 全程陪同 告之客户会全程陪同 概述交车流程 简要向客户介绍交车内容和时间 介绍需要客户确认和签名的内容 欢迎客户随时指出不足 X