贵州省高速公路服务区服务规范及考评标准（第二次征求意见稿）.doc

— PAGE 8 — 贵州省高速公路服务区服务规范及考评标准 （第二次征求意见稿） 第一章 总 则 第一条 为提升贵州高速公路服务区服务质量和管理水平，打造服务区品牌，满足公众出行需求，树立良好的行业窗口形象，根据《公路法》《收费公路管理条例》《贵州省高速公路管理条例》《交通运输部关于进一步提升高速公路服务区服务质量的意见》《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行）》《贵州省高速公路服务区服务指南》《贵州省高速公路服务区管理指南》等有关法规、规定，结合实际，制定贵州省高速公路服务区服务规范及考评标准（以下简称规范）。 第二条 本规范适用于已开通运营的高速公路沿线服务区，停车区参照执行。 第三条 高速公路服务区应当做到功能齐全、经济适用、设施完备、买卖公平、服务周到、安全卫生、秩序良好、环境优美，应结合民族风情凸显当地特色；停车区应具备基本服务功能。 第四条 省高速公路管理机构指导开展全省高速公路服务区服务质量认定工作。 第二章 机构及职责 第五条 各级高速公路管理机构负责高速公路服务区行业监管工作，并依据国家法律法规和相关要求，对服务区进行常态化检查，履行行业监督管理和业务指导工作，督促高速公路经营单位按照国家有关法律、法规和有关政策开展服务区运营工作。 第六条 各高速公路经营单位依据国家法律、法规及相关要求，全面做好服务区经营、服务、管理工作，确保国有资产保值增值，诚信经营、环境面貌保持良好，并履行公益服务项目设施的维修及养护等职责。 第七条 高速公路服务区承租方（单位）应严格遵守国家法律法规，依法依规从事经营活动，积极为社会司乘提供业态丰富、物美价廉、质量合格的经营服务。 第三章 运营管理 第八条 高速公路服务区服务设施原则上应与高速公路主线同步设计、同步建设、同步运营，开通后应保证停车、入厕、免费开水等基本服务功能，确保行车安全和以人为本。对特殊原因不能同步建成的，整体建设工作最晚不能滞后主体工程三个月。 第九条 高速公路服务区可采用自主经营、合作经营、租赁经营、特许经营等法律法规允许的方式开展经营活动。 第十条 高速公路经营单位应建立健全各项规章制度和管理办法，制订服务区各项岗位职责和操作规程，完善各类公共安全和卫生等突发事件应急处置方案，建立快速、有效的应急响应机制。 第十一条 高速公路服务区的各项经营活动应严格遵守有关法律法规，执行国家和省相关行业制订的各项规定，自觉接受相关行业管理部门的检查和监督。 第十二条 服务区用工应严格按照国家和省的有关规定执行，工作人员定期接受各项技能培训、教育，在岗期间统一着装，挂牌上岗。 第四章 质量认定 第十三条 《贵州省高速公路服务区服务质量星级认定标准》由省高速公路管理机构依法制定，包括公共卫生间、公共场区、餐饮服务、购物服务、加油（气）充换电站、车辆维修站、客房、综合管理、基础管理共计九大板块的服务和管理质量，内容详见附件1。 第十四条?高速公路服务区服务质量采取星级认定的方式进行差异化管理，星级由低到高分为三星级、四星级、五星级。 停车区原则上只提供停车和如厕功能，确因实际需要增加购物和餐饮等经营功能的，需向省高速公路管理机构备案。停车区不进行服务质量星级认定，提供的服务均应参照《贵州省高速公路服务区服务质量星级认定标准》要求执行。 第十五条 省高速公路管理机构负责组织高速公路经营单位以及相关行业专家，成立省级高速公路服务区服务质量认定委员会（以下简称省级认定委员会），负责全省高速公路五星级服务区的认定工作。 市（州）所在地高速公路管理机构负责组织本行政区域内高速公路经营单位以及相关行业专家，成立市（州）级高速公路服务区服务质量认定委员会（以下简称市州级认定委员会），负责本行政区域内高速公路服务区四星级及以下的认定工作和五星级初评工作。 第十六条 星级服务区认定无名额限制，以认定总得分划分星级。记分标准满分为1000分，单项认定内容得分率大于70%（不含拓展提升服务）且总得分大于700分（含700分），认定为三星级服务区；单项认定内容得分率大于70%（不含拓展提升服务）且总得分大于800分（含800分），认定为四星级服务区；单项认定内容得分率大于70%且总得分大于900分（含900分），认定为五星级服务区。 考虑到我省公众出行需求等因素，车辆维修站和客房未投入使用的，其认定得分暂按相应考核项目得分的70%分值记入认定总得分。未进行服务质量星级认定的服务区为功能不完善服务区，应保证基本服务功能。 第十七条 服务质量星级认定采取申报、复核制。省高速公路管理机构根据年度工作实际，于年初发布《高速公路服务区服务质量星级认定工作方案》，各高速公路经营单位作为星级认定的申报主体应结合服务区运营实际、功能定位等，按照方案向省高速公路管理机构递