埃森哲项目业务流程手册之计量装置故障处理.docxVIP

计量装置故障处理 范围 该流程主要阐述内部报办、客户报办的各种计量装置故障的处理流程。 控制目标 计量装置故障处理的主要目的为， 在做出正确的判断和结论的情况下， 尽可能地缩短处理时限。 主要涉及部门 客户服务员（ 电话中心/营业厅） 计量中心检定班 电费结算 客户经理 负控中心 主要前提和假设 接受故障报办的部门能确定是需要现场验表还是更换损坏的电表、互感器等设备， 以减少现场往复来回次数 主要控制点 客户电话报办时，接待员应确定是否为电表互感器损坏，而无需现场检验 抄收人员报办时， 也能确定是否为电表互感器损坏或故障， 而无需现场检验 需要现场检验的， 应走验表流程 流程说明 步骤 说明 负责人 输出 1. 客户电话 1.1 客户电话打入客户服务专线，电话将被转至空闲的客户服务员 客户 1.2 大客户可能会直接致电大客户经 理垂询 负控中心报告 抄表人员报告 2.1 负控装置发现的诸如失压、失流等故障，或负控外勤发现的故障 3.1 抄表人员现场发现的 负控中心 抄表人员 确定是否电表精 4.1 以上三类除了可以直接确定为电 客户经理度问题 表互感器烧坏的情况外，需客户经 理人员确定是否为电表精度问题而需要检验 计量中心现场工作（校验、轮换） 发现 计量中心在现场发现的故障一般能 计量中心外当场确定是否为精度问题 勤 判断是否为专变 6.1 客户 专变客户需转计量中心处理 系统处理 7. 判断是否为高压 7.1 高压互感器故障需客户经理 计量中心 互感器故障 联系停电事宜 8. 客户经理联系停 8.1 高压互感器故障处理前，需要 客户经理 电 和客户联系停电事宜，并通知计量 中心到场进行接线检查 9. 换高压互感器 9.1 由客户负责施工 客户 10. 接线检查 10.1 客户更换高压互感器后，计量中 计量中心外 心负责接线检查，确保电表接线准 勤 确。 11. 换表、互感器 11.1 除了高压互感器外，由计量中心 计量中心/ 或营业部的换表和换低压互感器 营业部电表 工作。 运行班 12. 室内检验 12.1 所有换回的电表、低压互感器， 计量中心检 均需在计量中心作室内检验，以最 定班 终判断好坏。 13. 检验结果 13.1 室内检验需出具检验结果，作为 计量中心检 电量电费调整的依据。 定班 14. 账单调整 14.1 针对现场处理情况和室内检验 电费结算 结论，电费据此调整退补电量。 7. 主要涉及文件/ 信息流程 文档名称 编制部门/人员 主要内容 联数 提交部门/ 提交时限/频率 无 无 无 无 人员 无 无