风险沟通的讲义.pptVIP

危机中的沟通特点 危机中，人们感到焦虑或恐惧时，获取、理解和接受信息，并根据信息做出行动都是与常态情况下不同的。这就增加了沟通不良的可能性。 需要注意以下几个要点： 人们更倾向于依赖图像而非文字。?? ? 人们常通过各种渠道获取信息来了解事件，尽管有?些信息来源可能并不可靠。?? ? 人们往往先入为主，根据情感来做出判定，并选择?性的吸收信息来强化自己的信念，而排斥新的、更有?帮助的信息。???? ?? 信息应该简单，要考虑到公众情感，注意图文搭配。 健康抉择 研究表明，公众能够获得更多信息时，有助于减轻焦虑，并更有能力作出正确的健康抉择。 风险认知 危机沟通中，了解公众的风险认知是非常重要的。 不同的突发事件，人们对风险的认识是不相同的，如果突发事件是人为因素造成的，人们会认为具有更大的风险，产生更严重的负面情绪，给风险沟通工作带来很大的难度和障碍。 需要及时、不断、透明地发布一致的信息。 如何在危机中有效沟通（1） 需要考虑真实风险与感知风险之间的区别。如果公众感觉到风险的来临，或者他们认为正在面对风险而受到了不公平的对待，或者被人为制造风险，他们很可能更加担忧，甚至愤怒。 从卫生专业角度来看，风险更多的表现为对健康的危害。 从风险沟通角度来看，风险更多的表现为公众的愤怒和反应。 从危害的角度看待风险，我们则需要从愤怒的角度看待风险。 我们高估的风险往往是高愤怒、低危害的。我们低估的风险则往往是高危害、低愤怒的。 在没有证据支持公众担忧的情况下，我们也不应该低估他们对此的担忧。 应该听取公众的声音，并对他们的担忧做出反应，以免产生愤怒和过激反应。 如何在危机中有效沟通（2） 不要过度安慰 过度安慰公众不是沟通的目的 过度安慰不是保持冷静关注的合适方法。 如果你确实要调整先前的过度安慰，也不要夸大事件的危害或影响。同“这比我们预想的更严重”相比，公众更能够接受“这没有我们预想的严重”。? 如何在危机中有效沟通（3） 沟通的技巧：首先强调重点 先强调话题的重点： 形势的严峻性 措施的有效性等， 叙述“风险”的有关信息： 即使目前我们还未发现一例病例 不能说我们已经走出困境，必须保持高度警惕 表达我们仍在认真地对待事件，告知公众他们仍处在风险之中。 绝不要试图说服公众风险很小或不要担忧。 承认不确定性 当对事件的认识不确定而引起公众沮丧时，承认不确定性是一种有效的沟通方法。 客观、坦诚地承认不确定性——适当地表达对公众的理解——公众会感觉到 “同情感”，觉得你与他们感同身受、承担责任、同舟共济，这会极大地增强公众对你们的信任感，进而产生共同应对危机的决心和信心。 告知公众你的组织正在进行的努力和必胜的信念，以及公众在此过程中可以采取的行动。 “我多么希望能够就xxx问题，给你们一个确定的答案”?????? “我们目前仍在探索和研究，并受到一定的条件制约，对大家来说可能还很疑惑，因为还有很多是我们不知道的……”?????? “尽管我们目前对***还不太清楚，但是我们已经派出了强有力的专家组，我们相信会尽快解决问题，同时希望大家能够***”? 如何在危机中有效沟通（5） 给人们一些事情做 给公众简单的任务，则容易使他们感觉到自我控制感，从而有动力去应对正在发生的危机，并做好行动准备。 当我们让人们做点事情时，根据他们的关注程度不同，为他们提供可选择的行动建议。 如何在危机中有效沟通（6） 承认人们的恐慌 忽视、批评、嘲笑或以统计数据回应 不奏效 引起愤怒 承认这些恐慌，提供信息，以保持公众的关注度和适度的警惕。 允许人们对事件高度警惕 告诉他们为什么不需要担心，这样更容易让他们感到放心。 如何在危机中有效沟通（7） 在危机处理的每一阶段，都应遵循应急风险沟通的原则。 风险沟通的讲义 　　要不断提高风险沟通能力，尤其是提高基层卫生行政干部、有关医务人员的风险沟通能力。　　 ——陈竺部长，在鲁豫鄂三省手足口病防控电视 会商会议上的讲话，2009.3.28 　　 风险沟通是危机管理的重要途径，它是政府部门、专业机构、公众与媒体之间建立的理性沟通渠道。 　　 ——尹力副部长，在第五届中国健康传播大会开幕式上的讲话，　　 风 险 沟 通 信息沟通 知识传播 公 众 媒 体 部门间 系统内 一. 应急风险沟通的基本原则 学习目标：? 掌握突发公共卫生事件应急风险沟通的基本原则 学会识别风险沟通的不同阶段 ? 学会运用风险沟通模板 突发公共卫生事件应急风险沟通介绍 沟通是一门科学？艺术？ 高超的沟通能力能保证当面临突发事件时，仅依靠沟通就能够应对挑战、化解矛盾、解决问题？ 如果忽视沟通能力和技巧，将极有可能导致事态进一步恶化？ 良好的沟