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管家式物业服务方案 一、管家式物业服务模式简析 管家式物业服务模式是对目前中国传统和常规物业管理模式的 一种突破。它是针对高档社区物业的特征而设计的一种个性化物业管 理模式。它根据社区客户群体的特点，结合物业管理行业的特性，以 满足客户各种需求为目的，以物业管理常规服务为基础，以“生活管 家”和“事务管家”服务为特色，整合外部资源进行信息和服务共享， 为客户提供个性化的生活服务平台，以“一条龙”服务为方式的一种 新型物业管理服务模式。 管家式物业服务模式是目前国际上最流行和最先进的物业管理 模式，它借鉴现代酒店的个性化服务模式，充分的利用了酒店金钥匙 服务最有吸引力的特点：服务的个性化和网络化，有力地提高了物业 的档次以及客户商务生活品位,深受行业内的宠爱和推行。 二、服务理念 1、在不违反法律和道德的前提下，为客户解决一切困难，使客 户获得“满意+惊喜”的服务。 2、使客户自进入服务区域到离开，自始至终都感受到一种无微 不至的关怀和照料。 3、管家式物业服务模式的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有 乐趣的人生。 三、管家式物业服务模式的特点 1、服务内容的个性化。 2、服务资源的网络化。 3、服务方式的委托代办。 4、服务程序的一条龙。 四、管家式物业服务与传统式物业管理的区别 管家式物业服务与传统式的物业管理区别重点在于从意识形态 方面将传统被动式的服务转化为主动人性化服务，突出服务的主动、 快捷、便利，更贴近业户对完美家居生活品质的需求。 五、管家式服务平台的搭建 1、管家式物业服务对于一个项目来说，并不需要重新搭建新的 管理架构，只是利用现有的组织架构和部门，以一种协作的、客户服 务第一位的、符合公司利益和本身职能要求的工作方式，为客户提供 更优质的、周到的、拓展崭新的服务。通过明确各部门服务内容的划 分、制定服务内容标准、建立各部门服务衔接和协调投诉处理流程达 到服务目的。 2、管家式物业服务与传统式的物业管理在管理架构、人员编制 方面重点强调客服部客服管家的作用及功能，故此，须考虑加强管理 人员编制及人员素质，突出以客服部为核心的工作流转运作流程，于 管理成本方面会有所增加，其它部门运作流程及工作大纲上均无多大 分别。 3、管家式物业服务另一功能在于推售楼盘时在广告术语、效益 上而对购房业主强调提供物业管理服务以简单、快捷及贴身物管为销 售点（即售后服务承诺），增强客户对发展商售后服务及日后物业服 务的信心。 4、该服务模式重点放在客服管家与业户直接产生应对关系，将 被动式服务转化为主动式的服务，考虑业户的切身需要，对业主的诉 求由专人接待并负责跟进、解答及提供热诚服务，应为甚佳体系。 5、管家式物业服务模式其不足处则因为客服部、前线员工未必 对发展商事务、物业管理、工程、财务、保安、保洁、绿化、交际、 文娱、租赁等等的综合性服务的范畴积有丰富全面性的经验在对客解 答问题时会有偏差。故此对人员素质要求甚高及不断接受业务培训以 提升待客技巧。另外，也需要相关部门于服务项目作出服务标准和时 限等方面的承诺，对于处理不当、时间延误等方面也需要作出补偿考 虑。 六、管家式服务模式的人员配置情况 根据行业发展情况，适应客户需求，我们将管家称呼为客服管家。 （一）客服管家任职要求： 1、大学专科毕业或相当于专科文化程度，接受过物业上岗培训， 并持有上岗证。 2、男女不限,年龄在26到35岁之间。 3、三年以上物业管理工作经验。 4、熟悉物业相关的法律法规及管理条例，熟悉政府办事流程。 5、为人正直，心理素质好，有开拓精神。 6、擅长文字表达和语言表达，有较强的组织能力和社交能力，电脑操作熟练，兴趣广泛。 7、工作热情，责任感强，富于进取，任劳任怨，不计较个人得失。 8、具有很强的对内对外的资源整合能力。 9、除需具备物业服务业务外，还要具备商务知识、各种礼仪、 身体保养、调制咖啡、委托代办等技能； （二）客服管家主要职责与权限： 1、负责建立并妥善管理分管组团的客户资料，分析客户需求， 策划满足客户需求的各种常规、增值服务内容菜单，为客户提供个性 化需求服务。 2、不断学习和提高物业服务业务技能、商务知识、各种礼仪、 委托代办等方面技能，提高自身的综合服务能力，成为一名优秀的现 代化管家。 3、负责收集项目附近的公共服务场所和设施情况，熟悉（如剧 院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解 其营业时间、收费标准、联系电话、地址等；整合服务资源，对各特 约服务供应商进行严格的调研、筛选，建立组团客户个性化服务网络 资源系统，并与公司、项目各组团共享。 4、严格贯彻执行公司及物业服务中心的各项规章制度、工作流 程；负责办理业主入伙手续和客户装修手续； 5、负责所分管组团的安全、工程、保洁、绿化等各专业服务方 面的业