商场工作流程及管理制度.docxVIP

商场 ——日常工作流程及管理制度 【1】总值班管理制度 一．总值班人员 运营经理（含）以上职务人员二．总值班岗位职责 当日整个营业时间内商场的正常运作工作；掌握商场动态；及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。 熟悉商场运作和工作程序，掌握各部门人员当班情况，并做好查岗工作。 严格开闭店制度，检查开闭店情况，组织指挥收市期间顾客的离店清场工作，收市时和保安部组成清场小组，自上而下逐层清场，确保商场安全。 认真检查各类设备设施的运转情况，发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理，确保营运正常秩序。 检查各部门防火，防盗，防抢，防爆，防破坏，防严重灾害措施落实情况，保证商场安全经营。 认真做好当值记录，当值未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚，并做好交接工作。 如遇重大事情，除及时到场组织处理外，要立即向项目总经理汇报。 周末总值班必须全天在店内值班，并不定时巡场；非周末行政班后必须在店内巡场（巡场内容附后）。 解决好当日的突发事件，并将事件的过程和处理结果报公司领导。三．总值班工作流程 立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责，做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务，必须在值班记录中向下班交代清楚。 总值班记录本的交接，于次日将记录本交总经理审阅。 商场闭店清场结束后，总值班人员必须在防损清场登记本上签字。 周日总值班实行打卡考勤，不得无故迟到，早退，脱岗。 总值班不得自行调班，特殊情况需经总经理批准。 【2】开闭店流程管理规定 一．开店流程： 1．营业时间：9：00~21：00（暂定时间） 2．员工上班时间： ——A 班：8：20~15：00 ——B 班：14：30~21：30 二．闭店流程： 【21：00】广播系统报时； （如仍有顾客在本工作区域，则继续为顾客提供优质而热情的服务）； 【21：00】广播室播放送宾曲、送宾词。 【21：00】商城主入口送宾。 【21：01】商铺收市，各商铺员工开始整理货品，打扫卫生、盘点。 【21：02】广播播放员工致词，感谢全体员工今天的努力。 【21：10】送宾结束 【21：10】各楼管理员进行收市、清场工作。 【21：30】员工下班。 【3】运营部日常工作管理规定 序时间项 序 时 间 项 目 号 1 8：20 2 8：20—8：30 2 8：30-9：00 3 9：00-9：10 4 9：30-11：00 商城南大门报到 点名工作布置 看工作记录，了解当值发生的所有事项，包括以下内容： 了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。 促销活动相关事项的进度。 顾客、商户投诉事件处理。 需反馈给商户信息及处理结果。 商户经营情况了解。 物业相关事项处理情况。 准备开店前的楼面检查商城主入口迎宾 楼面巡场 1.检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。 检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及时联系相关部门解决。 检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。 了解楼层及商户铺内部的客流流状况。 了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等），听取商户反馈情况及意见。 对突发事件的处理。 1、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。 2、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。 5 11：00-12：00 3、 待处理事宜的跟进。 4、 与约见的商户面谈。 5、 商户来函回复工作。 6、 处理商户的申请。 6 12：00-13：00 用餐，安排轮岗巡场，作好工作交接。 1、 处理日常事务，掌握各项数据资料。 7 13：00-14：00 2、 处理上午未完成的事宜。 8 14：00-15：00 楼面巡场，同第 4 项。 参加楼层主管碰头会 9 15：00-15：30 1.作好当日工作日记，作好工作交接。 2.准备下班。 B 班每日工作流程： 序号 时 间 1 14：30 之前  项 目 到公司报到（星期五、星期六 14：00） 楼面巡场 检查各商户的开店情况，记录未按时开店的商户名称。 检查天、地、墙的清洁、直梯、扶手梯、货梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常，及 时联系相关部门解决。 2 14：30-16：00 检查洗手间的清洁、设备设施，及时联系相关部门解决。 了解楼层及商户铺内部的客流流状况。 了解商户经营情况（销售、库存、促销活动等），听取商户反馈情况及意见。 对突发事件的处理。 处理日常事务，掌握各项数据资料。如客流统计，商 3 16：00—18：00 户销售统计 7、 联络未按时开店的公司负责人，撰写延迟营业警告函。 4 16：00-18：00 8、 与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通，催缴拖欠的费用。 9、 待处理事宜的跟进。 10、 与约见的商户面