银行消费者权益保护工作总结.docxVIP

消费者权益保护工作总结 根据文件精神，支行高度重视金融消费者权益保护工作，现将我支行消费者权益保护工作总结如下: 一、进一步完善消费者权益保护工作机制建设 为加强消费者权益保护工作，支行成立以行长为组长、副行长、行长助理为副组长，各部门负责人为成员的金融消费者权益保护工作领导小组。支行人员发生变动，及时调整领导小组成员，小组成员定期开展消费者权益保护工作会议，制定《**银行**支行金融消费者权益保护工作计划》，并将消费者权益保护工作纳入支行绩效考核，确保消费者权益保护工作顺利开展；印发《**支行营业网点服务突发事件应急处理预案》，维护支行营业网点正常经营秩序，保护客户的合法权益，并定期组织网点进行应急演练。 保护信息安全、优化投诉处理流程 营业网点作为金融消费者权益保护的前沿阵地，我们始终在金融消费者接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者接受的金融服务进行如实告知，金融消费者拥有自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易的权利；尊重金融消费者购买金融产品和服务的真实意愿，无擅自代理金融消费者办理业务行为，无擅自修改金融消费者业务指令行为。 支行印发并严格遵照《**支行文明优质服务投诉细则》开展投诉处理工作，在营业网点醒目位置公布支行受理金融消费者投诉电话，建立金融消费者投诉处理工作台账，及时跟踪处理结果并接受金融消费者监督。对金融消费者提出意见建议进行汇总整理、优化服务流程。 加强金融消费权益保护宣传教育 积极参与人民银行组织开展金融消费者教育活动，并自行开展金融知识普及与金融消费者教育活动。如通过线上线下相结合开展“3.15”金融消费者权益日、“金融知识普及月”宣传活动及其他活动。支行通过进社区、进菜场、进园区，采取包括拉横幅、发放宣传折页手册等多种形式；将消费者金融知识普及与业务相结合，先后开展反假币、反洗钱、防范电信诈骗等金融知识宣传普及，引导客户理性选择银行服务，强化风险意识。 主要工作亮点与取得成效 创新金融消费权益保护工作方法，在达芬奇城市营销中 心设立“金融地摊”，支持小微企业复工复产，普及金融知识，得到广泛认可与好评。 五、存在问题 1、支行部分工作人员缺乏与客户有效沟通技巧，投诉时有发生； 2、缺乏消费者权益保护专业性人才，虽进行培训学习，但处理问题能力仍有待提高。 六、下一步工作措施 1、强化内控考核与监督管理，加强每月文明优质服务 检查与通报，并将考核结果与岗位履职、薪酬绩效挂钩，推动消费者权益保护工作有效开展； 优化投诉处理流程，及时跟踪处理到位； 将金融消费权益保护宣传教育作为一项长期常态化 工作开展，加强全体员工金融消费权益保护知识培训，提升专业能力与素养。 **银行**支行