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银行营业网点如何妥善处理好客户的投诉 在银行业竞争日趋激烈、网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而期望值的升高往往伴随着满意度的下降，作为银行的员工，在日常工作过程中，或多或少会遇到客户投诉事件，情绪激动的客户甚至会大吵大闹，骂骂咧咧，影响公共金融秩序。以某银行真实案例为例，就如何妥善处理好客户的投诉问题，提出一些想法和对策。 [事件回顾]X月X日中午，一位老太太在XX银行办理现金汇款，刚好大堂经理及保安都不在营业场所，柜员担心老太太找不到填写的凭证，便从里面拿出一张存取款凭条让其填写，老太太年纪大看不清手机里的账号，填写凭证的速度很慢，以致排在后面的中年男子出现了不耐烦的情绪，两个人你一言我一语的，就吵了起来，中年男子一激动便把老太太准备汇的钱一把拿起来狠狠地摔在地上，不让老太太办理业务。该男子办完业务后准备离开，老太太抓着他要求他把钱捡起来并赔礼道歉，该男子并没理会，而是驾着电瓶车扬长而去。老太太以抢劫为由，向110报案，之后向电视台、报社等多媒体投诉，媒体核实事件经过后认为其所诉与事实不符未予报道。该支行行长亲自对其解释情况，对其不满表示歉意，但客户不接受。之后的一个星期里，老太太多次到网点讨说法，该行委婉表示无此责任。老太太便带上亲戚来营业场所大闹，极大地影响该行的声誉。该行经多方联系，通过派出所和该行的领导对老太太进行告诫，表明立场，耐心仔细地做好其思想工作，此事才得以终结。 [分析与思考]在本案例中，客户抓住了银行树品牌、要声誉、怕负面报道的心理，狮子大开口，动辄要赔偿，不答应就没完没了地无理取闹。针对这位无理取闹的客户，一方面，我们不必过分冲动，理智的态度和委婉的谈吐，能转危为安，战胜对手。要知道正在投诉的客户“伤不起”啊。这时能做的最好选择，就是认真的倾听，适当的点头，有眼神交流，一定不要与客户争辩。另一方面，要对客户一视同仁，仁至义尽并不是卑躬屈膝，老太太要挟柜员帮她做假证说是该男子抢劫她的钱，要求银行赔偿她医药费这些无理的要求时，大家要严守底线，坚决制止！维护银行的形象和声誉。 [处理方法]针对该案例，我们在处理投诉过程中要做到以下几点： （一）认真倾听，换位思考 客户投诉说明我们自身的工作中还是存在着不足，没能做到使客户满意，让客户感受到冷落和没受到重视。我们应真诚地与其进行沟通，通过她的抱怨了解客户所认为真正问题是什么，她这次投诉真正要达到的结果是什么，不要主观地从其言语表面来进行判断，努力寻找她的需求，使客户能够感受到我们的诚意，让双方建立信任，这样问题才能尽快解决。 （二）接受投诉，真诚道歉 投诉的客户都是心存不满的情绪，面对这些情绪一触即发的客户，不管这件事是不是由你引起的，都要向投诉的客户真诚道歉。投诉有可能是我们的原因，也有可能是客户的原因，但不管怎样，我们一定要向客户当场表示对她的观念认同或部分认同，充分道歉，主动提出解决方案并提供帮助，这样才能逐渐化解客户的怨气，让大事化小。 （三）认真总结，杜绝再次发生 无论投诉理由是不是充分都不影响其积极作用的发挥，正所谓“有则改之，无则加勉”。如果能够真诚地对待客户，掌握处理客户投诉的技巧并妥善地处理好客户投诉，就一定能够拉近与客户的距离，从而促进工作的开展。为此，我们要从中汲取教训，总结经验，这次的投诉事件起因是什么，为什么会引起客户的投诉，我们工作哪里做的还不够到位，在今后的工作中我们应该要注意什么，避免此类事件的再次发生。 面对日趋激烈竞争的经济金融环境，我们要加强营业网点优质文明规范化服务，吸引更多的客户，要努力做到：笑容多一点，冷漠少一点，理解多一点，抱怨少一点，爱心奉献，服务客户。只有这样，我们才能提升客户的满意度和忠诚度，才能赢得广大客户的信任与支持，我们的银行事业可持续发展才会又好又快。