项目9 培养客户忠诚度 教案.docxVIP

《客户关系管理》课程章节教学设计 授课题目 （章、节、项目、任务等） 9培养客户忠诚度如课? 教学内容与要求 客户满意及客户满意度 客户忠诚度 客户关怀 教学目标 知识目标 客户满意及客户满意度的含义 影响客户满意度的因素 客户满意度测评指标 客户忠诚度的含义 客户忠诚度培养阶梯 客户关怀度含义及目的 能力目标 能够制定客户满意度测评指标 能够制定提高客户忠诚度的策略 能够掌握客户关怀的方法 素质目标 具有正确的世界观、人生观、价值观 具有良好的思想政治素质、职业道德和遵纪守法精神 具备团队协作能力、语言表达能力、问题分析能力和归纳总结能力等基 本素养 具备爱岗敬业、诚实守信、廉洁自律、客观公正、坚持准则、提高技 能、参与管理、强化服务等职业道德素养 课程思政 融入点 专业知识点 客户忠诚度测评的意义 案例融入点 格力空调董明珠直播营销事件 思政映射 价值观反应个人对外界事物的看法态度，消费者普遍对与自身价 值观趋同的企业抱有好感，客户对企业的忠诚，取决与二者价值 观念的重合度。 教学重点及难点 重点： 辨别客户满意及客户满意度的内涵 客户满意度测评指标 客户忠诚度培养阶梯 难点： 客户忠诚度衡量指标 客户满意得层面 主要教学方法与手段 讲授法、讨论法、案例分析法、任务式教学法、线上线下混合式 教学法 教学活动设计建议 通过生活中的相关事实引出对客户关怀的思考，引导学生重视提高客 户的忠诚度 通过某服务型企业为例分析客户忠诚度的意义 以生活中熟悉的企业为例，引导学生掌握实施客户关怀的方法。 课程资源应用 课程资源应用 课程资源应用视频资源：项目 9课程导入一 一如何实施客 户关怀教学内容巨进程安排步骤一：介绍本课程的结构内容 课程资源应用 视频资源：项目 9课程导入一 一如何实施客 户关怀 步骤二：导入课程导入：如何实施客户关怀引导同学思考，并提出该项目的结构内容。 步骤三：播放线上课程9.1、9.2、9.3,客户满意及客户满意度的含义 层面和影响因素 1、客户满意及客户满意度的含义 2、客户满意的层面 3、影响客户满意度的因素 重点：理解客户满意的层面 讨论：什么情形下客户满意度会降低？ 步骤四：播放线上课程9. 3、9.4、9.5、9.6、9. 7客户忠诚度 客户忠诚度的含义及与客户满意度的区别 客户忠诚度的分类及培养阶梯 客户忠诚度的衡量及提高忠诚度的策略 问题讨论：在直播营销中，粉丝为主播送花并买主播推荐的东西，请问是 否属于客户忠诚呢？ 步骤五：播放线上课程9. 8、9.9、9. 10 客户关怀 客户关怀的含义及范围 客户关怀的目的 客户关怀的方法 问题讨论：新冠疫情期间，企业为大客户送消毒液口罩，这是否是客户关 怀的一种方法？ 步骤六：导入思政融入案例——格力空调董明珠直播营销事件。 价值观反应个人对外界事物的看法态度，消费者普遍对与自身价值观 趋同的企业抱有好感，客户对企业的忠诚，取决与二者价值观念的重合度。 一味地使用刷礼物赠品方式无法有效长久地获得客户忠诚，可以从企业价 值观念塑造方面着手，使企业价值观念与客户趋同，产生一定的共鸣效应， 达到抓住客户心的效果。 步骤七：章节总结 复习思 考与 作业 以华为、小米的粉丝营销为例，试分 析其提高客户忠诚度的方法 下节课 预习内 容 课程教 学心得