银行消费者权益保护突发事件应急预案.docVIP

2 - 1 - 银行消费者权益保护 突发事件应急预案 为建立消费者权益保护突发事件应急管理体系，有效做好消费者权益保护工作，保障消费者的消费安全、最大程度地预防和减少突发事件及其造成的损害，依据《**银行消费者权益保护工作管理办法（试行）》的要求，结合实际，制定本应急预案。 一、组织领导 总行成立由分管消费者权益保护工作的行领导为组长，总行各部门负责人为成员的消费者权益保护突发事件应急处理领导小组，办公室设在总行法律与合规部。领导小组负责组织协调处理全行消费者权益保护突发事件（以下简称消保突发事件）。 各分支行也要成立消费者权益保护突发事件应急处理领导小组，确保消保突发事件处理渠道畅通，处理及时，反馈真实。 二、基本原则 消保突发事件应急处理遵循的基本原则是：迅速反应，控制事态；分级管理，就地处理；及时沟通，按章解答；维护声誉，确保安全。 三、应急处理预案 （一）处理一般性消保突发事件的应急预案 一般性消保突发事件是指消费者有轻微过激行为的突发事件，一般应在发生地由营业网点负责人或指定大堂经理就地处理，处理过程应避免在公众场合，将客户请到纠纷调解室或接待室，以免影响其他客户办理业务，防止事态的扩大。处理中耐心听取消费者反映事由，充分沟通达成共识。对消费者意见正确又能解决的立即予以解决，超出处理权限的要逐级上报，如消费者要求与现行规章制度相悖时，要讲明道理，耐心解释，取得消费者理解。 应急处理要点：耐心解释，避免事态的扩大。 （二）处理消保突发事件已影响正常工作秩序的应急预案 消保突发事件已影响正常工作秩序的，营业网点负责人或指定大堂经理一方面尽力劝解，维护好营业秩序，保证其他客户正常办理业务，另一方面应提高警惕，随时准备应付各种可能发生的事件。处理中，应将消费者请到纠纷调解室或接待室，如消费者继续在柜面无理取闹，发生事件的网点应立即向本机构消保突发事件应急处理领导小组负责人报告，消保突发事件应急处理领导小组应立即安排人员赶到现场进行处理。 应急处理要点：按章处理，控制矛盾激化，维护正常工作秩序。 （三）处理严重消保突发事件的应急预案 严重消保突发事件是指消费者有严重过激行为，甚至对我行员工进行人身攻击或破坏营业场所，引起群众围观等状况，网点负责人或大堂经理应立即报警并予以劝阻，防止事态扩大。同时，网点负责人应立即向本机构负责人和本机构消保突发事件应急处置领导小组报告，本机构负责人应立即到网点现场进行协调处理。在警方未到达现场之前，我行人员应沉着冷静，尽力保护员工、客户的人身和银行财产安全。 应急处理要点：沉着冷静、有理有节，保护客户、员工、和银行财产的安全。 四、应急处理注意事项 （一）在应急处理时，不得有因我行处理不当而引起的客户过激行为，如有则按事件后果和影响大小，追究当事人、网点负责人以及分管和主要领导的责任。 （二）对消费者做解释时应力求准确，口径一致；所运用的规章制度除公开发布的外，一般不提供文字样本。如现场有新闻媒体记者采访，要礼貌谢绝或回避采访，不要随意表态。同时，要及时向总行企划部报告，由总行企划部做好危机公关和舆情监控。 （三）群体性消保工作突发事件重在预防，注重对事态的控制，避免事态进一步扩大。 五、应急预案演练 为提高全体员工对突发事件的处理能力，为更好的保护消费者合法权益、维护我行的声誉及形象做好充分的准备，各分支行应对消保突发事件场景进行模拟，整个过程力求真实化，全员集思广益寻求解决问题的最佳方法。