第一章物流客户关系管理概述.ppt

为何学? 客户关系管理创造客户忠诚 （喝咖啡的故事） * * 第一页，共四十页。 关于本课程的两点说明 1.客户关系管理VS物流客户关系管理 2.关键在于“学以致用” 第二页，共四十页。 学什么？ 第三页，共四十页。 怎样学？ 学以致用，案例分析，能力训练 第四页，共四十页。 学习目标 通过本章的学习，读者应该能够： 熟悉客户的含义及其分类 理解客户关系管理定义与内涵 了解客户关系管理发展的动力 掌握客户关系管理内容与作用 * * 第五页，共四十页。 导入案例：令人惊叹的UPS 第六页，共四十页。 导入案例：令人惊叹的UPS 第七页，共四十页。 ups 阅读案例后想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ 第八页，共四十页。 题一: （1）UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。 （2）注重客户信息搜集，通过合理的客户关系管理的基础上，开辟了新的业务—客户贷款服务。 题二： （1）要将CRM作为一种企业文化融入到职员的工作实践当中。 （2）要始终从方便客户的角度来考虑客户服务的方式。 （3）增强企业与客户之间的深层交流沟通，实现共赢。 案例分析 第九页，共四十页。 本章提纲 1.1物流客户 1.2物流客户关系管理 1.3 物流客户服务 案例讨论题 本章小结 * * 第十页，共四十页。 1.1.1客户的含义 1．客户的概念 客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织；同时也泛指企业的内部员工，代理商、分销商等合作伙伴，以及企业价值链中、上、下游伙伴，甚至竞争对手等。也就是说，本书的客户不仅指消费者，而是与企业经营有关的任何客户。 根据以上概念，以下的四类对象都属于企业“客户”的核心范畴内容:企业、渠道、消费者和内部客户。 有几个与客户容易混淆的概念，需要澄清，它们分别是：营销对象、客户、消费者、用户。 * * 第十一页，共四十页。 客服的定义误区 将客服狭隘化，只将客服部门等同。 ?提问：以下人员是否属于客服人员：? 1、火车上帮你提行李的乘务员???????2、超市中的清洁工，收银员???????3、修理电脑的技术人员???????4、企业中的行政人员、职员???????5、专卖店中的售货员? 结论：客服是一个广泛的概念，公司从上到下都是客服人员，除了自己的本职工作外，所附带的一项工作，而非只是简单的客服部门，或只有那些直面顾客的人员。 第十二页，共四十页。 1.1.2 客户的 分类 客户的分类 * * 第十三页，共四十页。 2、客户服务的涵义 ? （1）?准确含义：客户与企业间建立的难忘的愉悦的亲密关系? （2）?真正含义：根据客户需求? 案例：A、美国陆军工程兵第八师，在炸水坝之前，打电话通知每家每户将实施此项工程：“您好，夫人，我们奉命将于某某时间炸水坝，期间会有一点尘土和噪音，如给您带来不便，敬请谅解。为了将影响减到最低，我们将在水坝外围安排花木种植，如果您还有什么需求，我们将尽力做到最好。”? ??????B、客户定制服务在现今个性文化下的盛行，比如杯子、服装、房子等等。 第十四页，共四十页。 一般客服的含义：? ???1、接受顾客咨询，帮助客户解答疑惑。? ???2、其主要内容是：服务咨询、订单处理、客户投诉处理、技术培训?案例：普宁本地的快递公式案情，如中通、申通、圆通、韵达等等。 第十五页，共四十页。 物流客户服务部的主要工作岗位、职责、操作流程 1、客服经理 2、物流信息搜集员 3、客户关系维护员 4、客户销售专员 5、退货处理员 第十六页，共四十页。 三、各阶段客户关系的特点 见书P6表1-2 第十七页，共四十页。 一、客户关系管理的起源与发展动力 1. 原动力：客户需求信息收集 2. 拉动力：买卖双方地位变化 3. 牵引力：各方人员业务需求 4.推动力：现代信息技术发展 * * 第十八页，共四十页。 客户关系管理理念 客户关系管理软件 技术视角 服务视角 对CRM的定义，目前还没有一个统一的表述。 二、客户关系管理的含义 第十九页，共四十页。 CRM的内容 CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合多种功能、使用多种渠道的组合软件。 其主要范围包括： 销售自动化（SA) 客户服务与支持(CSS) 营销自动化(MA) 呼叫中心(CC) 第二十页，共四十页。 CRM 的内涵 CRM的实施是一种管理软件和技术 CRM是一种新型管