医院的流程管理与ISO.ppt

举例：检查流程（ 医院） * 第二十九页，共六十一页。 顾客希望的绩效 Q：检查项目是否正确、检查结论正确 C：检查项目是否合适、价格合适 E： 出报告时间短 R： 没有风险（检查项目错、报告丢失、 拿错 、报告出错） * 第三十页，共六十一页。 举例：检查流程（顾客 ） * 第三十一页，共六十一页。 医院的流程管理体系如何？ 衡量流程绩效自我诊断的9个问题 流程的目标是否明确？ 流程中职责是否明确？ 流程的活动要求是否明确规定并有可操作性？ 流程的接口是否清晰？ 流程资源是否充分？ 流程的输入输出是否明确？ 流程是否有效执行？ 流程是否有效监控？ 流程的目标未达成是否进行了改进？ * 第三十二页，共六十一页。 案例分析 深圳某医院消毒水稀释事故，造成大批产妇感染 深圳连续发生的婴儿在医院丢失事件 重庆120救人事件 日本3名医生的业务过失罪 * 第三十三页，共六十一页。 流程的分类 层次 主流程 子流程 重要性 核心流程 非核心流程 关键流程 非关键流程 类型 业务流程 管理支持流程 功能 体系策划 资源管理 产品实现 监视、测量和改进 对象 内部流程 外部流程 * 第三十四页，共六十一页。 医院的关键流程是什么？ 诊疗流程？ * 第三十五页，共六十一页。 如何设计流程管理体系 5项基本原则 以顾客为关注焦点 以目标为导向 系统化管理思想 考虑组织整体利益而非部门利益 兼顾资源的现状（人员/设施/技术） * 第三十六页，共六十一页。 以顾客为关注焦点 一个满意的服务会影响8个人 一个不满意的服务会影响25个人 * 第三十七页，共六十一页。 以顾客为关注焦点 先设计顾客流程 站在顾客角度思考问题 主动服务取代被动服务 * 第三十八页，共六十一页。 顾客到医院看病最关注的是 疗效？ 关注服务特性： 设施、能力、人员、材料数量 等待时间、提供时间和过程时间 卫生、安全性、可靠性和保密性 应答能力、方便程度、礼貌、舒适 环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性 技艺水平、信用和有效的沟通联络 * 第三十九页，共六十一页。 举例：医院诊疗流程（顾客/医院） 预约 挂号 接受诊断 初步结论 检查 结论 住院 门诊治疗 获得药品 出院 导诊 接待服务 分诊 接诊 检查 诊断 住院 门诊治疗 提供药品 能否到医院就立刻能够看病？ 出院 结论是否正确？ 用药是否合适？ 药品有无差错？ 用药 康复 ？ * 第四十页，共六十一页。 案例分析 接诊流程与子流程 顾客关注点 衡量绩效目标 影响绩效的关键要素 * 第四十一页，共六十一页。 住院护理流程 * 第四十二页，共六十一页。 入院接待流程 * 第四十三页，共六十一页。 医院的业务流程再造 再造的定义： 再造就是对战略，增值营运流程以及 支持系统、政策、组织结构进行彻底、根 本性的重塑，以达到工作流程和生产率的 最优化（《再造手册》 * 第四十四页，共六十一页。 再造的好处 管理人员及员工理念的改变 效率大幅度提高 IBM信贷组织（信贷7天-14天缩短为4小时） 柯达组织产品研发时间缩短50% 成本减低，提高效益 瑞士某医院手术室使用率提高30% 波音组织每架军用运输机降低成本100多万美元 美国航天工业生产率提高30%（麻省理工调研） 顾客满意度提高 英国TSB集团（银行业务）提高5% * 第四十五页，共六十一页。 康达信管理顾问有限公司 * 第一页，共六十一页。 江跃宗 教育： 硕士 英国短期管理培训 资格： IATCA/CRBA注册高级审核员 注册高级培训教师 经验： 1992年开始提供顾问服务 80余家企业全过程咨询经验 BPR/PPM/ISO 典型企业： IBM(GKI ITP CPC) SIEMENS PHILIPS SANYO 联想 美的 万科地产 平安保险（总部） 中国人寿 中国银行苏州分行 深圳人民医院 西南医院 * 第二页，共六十一页。 主要内容 1 医院的现状及面临的主要问题 2 流程管理与有效的医院管理模式 3 医院的价值链与赢利模式 4 ISO9000特点与关键成功因素 * 第三页，共六十一页。 一.医院的现状与问题 * 第四页，共六十一页。 医院的现状 让人又爱又恨的地方！ 不想去又不得不去的地方！ * 第五页，共六十一页。 医院的现状 在我所听到或看到的医院医疗事故中产生事故的原因： 内部管理：80% 技能：20% 80%