中职礼貌礼节教案礼貌礼节〈第三章〉旅游服务8A.docVIP

第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 3 页 礼貌礼节 6-1 学 科 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期 年 月 日 课 题 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第八节 导游服务的礼貌礼节 教学 目 标 知识 了解旅游服务行业各岗位服务礼仪的要求和方法，掌握岗位礼仪的基本操作技能 能力 能熟练的运用旅游服务各岗位服务礼仪，展现旅游服务人员良好的礼仪形象 情感 情感熏陶，培养学生爱岗敬业的精神，进一步增强学生的礼仪修养 教学重点 对导游服务礼貌礼节要求的理解与相关服务技能方法的掌握 教学难点 在岗位上展示礼貌礼节的主动性 教学方法 整合法、情景模拟法、讨论法 教学课时 教学用具 课件、相关小卡片 教学过程 教师活动 学生活动与教学意图 【课题导入】 〈图片展示〉 （导游相关图片资料） 旅行社是旅游活动的组织者、安排者和联系者，在整个旅游活动中处于核心地位。在旅游接待中，旅行社工作人员，尤其是导游员处在接待第一线。导游员工作独立性强、涉及面广、工作量大、关联度高，并且导游员和游客接触交往的时间长，其礼貌礼节关系到整个旅游接待工作的顺利完成和游客的满意度，关系到旅行社的形象和声誉，进而关系到本地旅游业健康发展。 通过图片展示引起学生兴趣， 由此引出新课内容 【新授】 第三章 旅游服务主要岗位的礼貌礼节 第八节 导游服务的礼貌礼节 一、导游员 （一）主要职责 负责按照旅游合同或约定的内容和标准向游客提供向导、讲解及旅途生活照料等旅游接待服务 （二）日常礼仪规范 着装整齐规范、整洁协调，具体视场合而定。 【讨 论】 思考男导游员与女导游员在着装修饰上有什么要求与区别？ （男：不穿圆领汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋； 女：不穿超短裙，不宜戴耳环、手镯、脚链、胸针等过多饰物。） 仪容应保持整洁端庄。 【讨 论】 思考男导游员与女导游员在头发、牙齿、手部等方面有什么要求与区别？ （男：不留长发、大鬓角和胡子，应每日刮脸； 女：不梳披肩发，以短发为宜，化妆自然淡雅，不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。） 仪态举止应当合乎规范，令人有亲切感和可信感。 尊重不同国家、地区和少数民族游客的宗教信仰、民俗风情，注意他们的习惯和禁忌。 【讨 论】如何在服务中表示对不同类型客人的尊重？ （老人、妇女和小孩：对其多加关照； 残疾人：进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯； 重点客人：接待服务要有分寸，不卑不亢； 旅游团队的领队：要尊重，做到有事商量，主动听取意见，以礼相待， 力求协调，通力合作。） 游客到达，应主动热情迎上前去，寒暄问候；协助游客提拿行李，办理入境手续。 提前到达接团地点，选择醒目合适的地方等候，并将导游旗或其他标志向游客展示。 引导游客上下车，站在车门前迎候，对上下车不方便的客人应主动帮助。 上车后清点人数，车子发动时提示客人坐稳，然后微笑热情地致欢迎辞和作首次沿途导游。 游客插问时要耐心听取、及时解答；如自己正在导游或与他人说话，可亲切示意稍等，待自己说话告一段落再解答游客的提问。 导游过程中要照顾全体成员，随时提醒游客保管好重要证件和贵重物品。 游览活动结束，对游客的合作表示感谢，礼貌道别。 游客对导游员的工作提出意见或要求时，应做到认真倾听，耐心解释，以理服人，尽量满足游客的合理要求。 送团时，要提醒游客带好证件及贵重物品。礼貌致欢送辞，感谢游客的合作，请其提出宝贵意见，并欢迎再次光临。 （三）注意要点 左胸应佩戴导游证和旅行社的徽章或胸牌；工作时不能戴墨镜； 接待重要客人或参加外事活动，要注意某些特殊的着装要求； 与游客交谈时，态度应热情庄重，表情应自然大方，目光应诚实坦率，话语应文雅得体； 若接贵宾团，要事先在机场、车站、码头等地安排贵宾室，以备稍事休息； 不要主动去和游客握手，但是如果游客伸手欲握，不得拒绝与其相握； 协助客人拿行李一般只帮助提大行李，手提包则不必； 清点游客人数时，切忌用手指点；讲解时忌用命令式口吻，忌用不恰当的手势； 不要随意取游客的房间，特别尽量不要单独去异性客人的房间；如情况确实需要，进房后们要半掩着。 【思考讨论】 与游客交谈时的话题有什么讲究： ·一般不要涉及疾病、死亡等不愉快的话题及荒诞离奇、耸人听闻、黄色淫秽的事情； ·不要追问对方不愿回答的问题；不随便议论宗教问题； ·遇到游客反感或回避的话题，应表示歉意，立即转换话题； ·与国外游客交谈，一般不议论对方国家的内政；不询问其收入 ·不批评、议论团内任何人； ·与女宾交谈要谨慎，不要随意开玩笑；