客户服务系统管理办法.docx

客户服务系统管理办法 第 一 章 总 则 第一条 为加强公司客户服务系统(以下简称客服系统) 管理,保证其高效、安全运行,充分发挥客服系统的作用,特 制定本办法。 第二条 客服系统内容包括客户管理、报修工单管理、电子邮件、工单统计、数据查询等功能 ,旨在实现派工无纸化和工单快速下发,规范管理流程，提高办公效率和降低管理成本。 第二章 管理机构 第三条 客服部负责客服系统的管理、规划、审批、客服部负责实施、培训和检查考核工作； 其主要职责: （一）办理系统使用人员的注册、名称变更、撤销等相 关手续的审核工作; (二)制定电子工单的具体工作规范和制度; （三）征询各使用人的意见和建议 ,协调解决各使用人在使用过程中出现的新情况、新问题; （四)培训管理人员和使用人员; （五)做好其他相关工作。 第三条 客服部负责客服系统的维护与升级等工作。其主要职责: (一）负责日常的客服系统网络运行维护,网络设备故障 处理。 （二)负责客服系统的安全技术防范 ,定期就运行系统进行严格检查。 第三章 使用规范 第四条 为使客服管理真正地落到实处 ,客服系统使用人必须保持公司手机开机，同时必须随时随地、及时地打开 客服系统，处理当天的派工。 第五条 工单必须及时填写,到达客户处时及时点击已到达.处理完毕时应及时关闭并填写处理情况，客服在完工十分钟内进行电话回访. 第六条 员工身份认证。系统通过用户名和密码进行身份管理和认证。客服系统提供了用户自我更换密码的功能 , 用户应自己定期更换密码，不得泄露给他人，防止他人非法 使用。由于密码泄漏造成的损失由本人负责。 第七条 客服系统管理者应及时更改已离职的客服系统使用人的登录权限，防止客户资料外泄． 第八条 客服系统使用人应严格按照《客户服务管理系统使用说明》来使用客服系统. 第九条 工程师应及时填写已完成的工单 ,次日未关闭者将按比例扣除当月绩效。 第十条 客服人员审核已完成的工单，并按照规定对客户进行回访。 第十一条增加客户按照客户的真实情况进行录入 ,按照客户分级规定对客户进行分级. 第十二条定期对客户按照分级标准进行分级评定。 第十三条 客服主管对新增加的客户档案进行复核.