山东区域服务提升会效果分析.pptVIP

山东区域服务经理：郄雄伟 2011-12 山东区域服务提升会总结报告 第一页，共二十三页。 3 4 目 录 2011年客户满意度完成情况 1 客户满意度提升措施 2 4 5 3 2011年配件完成情况 4 4 技术比武总结 第二页，共二十三页。 2011年9月9日山东区域中兴汽车各特约维修站服务提升会在济南（齐河）举行，公司领导与区域十五服务站参会，会议主要围绕《客户满意度是所有工作的核心，是提高服务站盈利水平，提升销量与树立中兴品牌的必由之路。》为主题，进行深入的探讨。 会后淄博服务站李繁荣总经理反馈说“此次会议是务实的，收获颇丰，对日后的工作更有信心了”。 第三页，共二十三页。 山东与全国满意度对比，基本高于全国平均水平。并连续四个月保持在8分以上。 2011年客户满意度完成情况 第四页，共二十三页。 东营大有服务站5、6月份与9、10月份满意度的对比分析为例：车辆防护，绕车检查，提前告知，维修后回访，这四方面明显薄弱。通过努力9、10月客户满意度大步提升，满意度分植达到9分以上。 2011年客户满意度完成情况：东营大有 第五页，共二十三页。 1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。 （东营大有演练现场） 会后满意度提升的具体措施 第六页，共二十三页。 （济南骏通演练现场） 1、各站定期进行流程培训并现场演练，通过演练找出不足。 第七页，共二十三页。 2、客服中心管理 预约登记表照片 第八页，共二十三页。 客户回访记录表照片 2、客服中心管理 第九页，共二十三页。 抱怨投诉处理记录表照片 2、客服中心管理 第十页，共二十三页。 重点客户纳入档案管理 2、客服中心管理 第十一页，共二十三页。 区域服务站对客户档案的整理。 2、客服中心管理 第十二页，共二十三页。 3、加强客户关怀工作。 如：在今年十月份，山东连日多雨，交通事故频发，山东区域服务站发送短信提示客户注意安全。内容 如下： 雨天路滑，请您行车注意安全，***中兴服务站为你保驾护航，24小时电话：****** 第十三页，共二十三页。 4、服务活动贴近用户： 在公司组织的春秋季服务活动的同时，区域组织服务站根据区域的特点，作好客户维护工作。 如济南天行服务站为客户推出，来站保养赠送滤芯的活动，得到了客户的认可。 第十四页，共二十三页。 5、急客户所急，处处为客户着想。 能想象服务站为驾校赶修车辆，在没有修理照明的情况下，利用服务车大灯微弱的光亮，及时处理车辆问题，保障客户用车。 第十五页，共二十三页。 为消防客户及时上门服务，保障车辆的良好使用。 第十六页，共二十三页。 6、要求服务站服务流程责任到人纳入绩效考核制度。 山东区域各服务站服务流程责任到人纳入绩效考核制，每月通过满意度得分，对服务站主责人员进行相应的奖惩，原则是小处罚，多奖励。提高服务站关键人员的责任。 如：济南骏通服务站9月满意度分析，有进一步提升空间，已经与站长师发明沟通，保持上升势头，绕车检查、维修后回访弱项责任到人巩固提升。 第十七页，共二十三页。