如何留住客户（留存客户通用适用版）.docx

第四节——如何留住客户 刚刚第三节讲了促进销量，那么顾客下单后如何留住他，如何增加黏性，如何增加信任，如何把顾客留存在你的团购群里，提升顾客的复购率。接下来主要跟大家讲解如何留住顾客的几个方法： 谈到留存顾客，就像公司留存各位团长一样的，我们也有很多的小问题，每天都有不同的问题，但是我们不逃避一直在想办法改进，也一直在接收大家的意见做优化，尤其是对各位团长的支持，我们一直在做各种奖励各种操作教学，把大家的事当成自己的事。这就是为什么公司能够越来越好因为大家看到公司在为大家做事，想要积极努力做得更好，客户也是一样，只有你尊重他，把他当回事跟他关系好，他才能成为你的朋友和忠实顾客 我们现在把精力基本都放在给团长做赋能，但是我们不会去直接给大家帮忙做。我们真正存在的意义和价值是支持大家、协助大家、教会大家做推广和销售。因为给大家鱼吃，永远都不如教会大家钓鱼，教会你钓鱼，不管我们在不在，你未来做什么事也都能用得上这些方法，这个时代一定是帮助他人才能成就自己。 留存顾客最重要的是什么？我觉得核心是：当你把顾客的事当成自己的事，顾客就会把你当回事。那么你到底应该如何把顾客当回事呢？接下来我和大家具体讲一讲： 首先大家要主动跟顾客沟通，联络感情，关心顾客，尊重顾客；具体怎么做呢？ 一、微信名片用分类标记法：举例：当你有顾客的详细信息，比如A顾客喜欢买水果从来没有买过零食，B顾客经常买零食从来没有买过水果。 这个时候你可以在他们的群名片上做标记，当他们来店里的时候，你可以给A尝尝零食，这时A发现零食味道也挺不错，那么下次A就有可能尝试下单购买零食。 那么有些顾客也像B顾客一样，天天买些零食就是不买水果，因为他们没看到过实物，不知道质量好不好，这时他们来了你就可以试着让他们尝一尝。比如说苹果可以多切几瓣，摆上牙签，顾客来了给他们尝一下。顾客试过之后发现你这水果也不错，可能这类顾客尝过后是不是以后也会下单购买水果。 所以说你只要愿意用心引导，处处留心皆学问，用了这些小方法小技巧，你就会发现你的团友与你的黏性、购买的频率、客单价慢慢都会越来越高，大家一定要相信，顾客对于这些吃、喝、用都是一种刚需必需的生活产品，它不是一个低频次的需求，而是高频次的需求。你要想办法让顾客就在你这里买，让顾客在众多平台都差不多的情况下被你的特别之处吸引过来。 二、多做情感维护互动；你要感情上多关心顾客，同时碰到产品问题的时候，到底应该如何跟顾客沟通呢？就像我们运营小姐姐能很快走进大家内心一样，她们也是关心大家帮助大家解决问题一步一步慢慢走近大家的内心才做到的，其实我们各位团长也需要成长。 比如产品出现问题首先就是道歉：抱歉！由于我们产品出现的问题给你造成的不便，非常抱歉！对于那些经常在你这里购买的大顾客老顾客，你可以送个小礼品，其实这种小礼品也不是很多钱，顾客也不会很在乎，但是你送和不送感觉是完全不一样的，就像你送不送是你的事，我吃不吃是我的事，而你有没有送这个很重要。 这样你让顾客就会很明显的感受到你对他的在意，重视度很高及时解决他的问题。其实有些时候对于那些大顾客老顾客你也可以先行给他做赔付，赔付后再来售后找公司，公司这边一定会给你处理的。 尽量不要让顾客等，顾客是没有耐心的，就像我们团长跟我们客服沟通一样，这时候你们也是我们的顾客，对于公司来讲拖时间尝了你们也会没有耐心的，而团友也是一样，先行给顾客解决问题，然后再回头来找公司。 信息分享及时答疑解惑： 对于出现的售后问题，有顾客反映水果还没熟的要售后，这时候教大家一个办法，大家应该都知道淘宝天猫，京东，唯品会这些电子商务平台吧。举例，有顾客反映今天这个西梅太生，榴莲还没有熟，这时候你就可以打开一个电子商务平台，比如淘宝搜索西梅，找到一个商家直接线上跟客服沟通：前几天我朋友在你们店里买了西梅怎么这么生啊？客服给你的回答，你就可以复制过来稍作修改一下发给你的顾客，不需要找任何人帮你编辑也不需要绞尽脑汁去组织语言跟顾客解释，既安抚了顾客又解决了他的疑惑。 那么当你解决好了顾客的疑问和顾虑，顾客就会感觉到你关心他重视他，不仅是在卖东西而是把他当朋友在相处，这种相处就会让他在这么多社区团购平台中选择在你这里购买，因为有人情在感情在。 其实总结下来就是：留存顾客的第一步就是从感情入手，从互动入手，从信息分享入手，从售后服务入手。从感情入手就是怎么跟顾客搞好关系搞好感情，从互动入手就是多跟顾客聊，一回生二回熟三回四回一定是朋友，从信息分享入手就是顾客从你这里除了团购之外还能获得其他信息，你就像生活知识小百科一样能帮助分享给顾客，从售后服务入手就是问题发生了应该想着第一时间安抚顾客，而不是一直追问公司等待公司解决再去给顾客解释处理，应该先安抚好顾客，回过头再与公司沟通尽快解决问题。 以上就是今天培训的所有内容，如果你听了，觉得有