客户关系管理大作业.docxVIP

学号 2052580910 《客户关系管理》大作业 20 11 ～20 12 学年第 一 学期 专业班级： 经管 2091 学生姓名： 刘勇钊 2011 年 11 月 24 日 一、请简述客户关系管理的内涵。20 分 客户关系管理(Customer Relationship Management， CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程.其内含是企业利用信息技术（IT)和互联网技术实现对客户的整合营销,是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心,而不是传统的