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环卫项目整体设想和目标 针对XXX环卫作业市场化运作项目特点的需求特征，确立XXX环卫服务的目标定位和整体构想。 （一）我们服务的目标定位 我们将服务目标定位为：协同XXX共同打造出：“高效、支持、绿色、关怀”的具有特色的“客户综合服务支撑体系”，营造清新、优雅、舒适的工作和生活环境，树立高端单一环卫项目典范。 高效：熟悉类似保洁服务模式，具备专业服务水准及技巧的骨干人员组建项目管理团队，结合甲方实际需求，在保障基础服务正常开展的情况下，以高效服务为起点，制定符合项目高效管理的激励流程，对服务过程、服务结果、客户接触点等关键环节进行科学的组织设计，使团队人员的配置高效而精炼。从而全方位保证服务效能的高效性； 支持：在保障专业服务品质的同时，利用公司信息化系统，服务资源增值体系，为提供保洁运行分析、客户文化活动策划、重大活动支持等多维度，多层次的综合支持，助力行政管理丰富化，活力化，科学化； 绿色：全面落实ISO14001绿色环保理念，在服务工作的每一个细节，融入节能环保、绿色健康的意识； 关怀：每个服务岗位、每个服务细节都设身处地的为客户着想，以人为本，以零干扰、无优化、细致入微的服务标准关怀每一位员工。关心员工的身心健康，精神给养，在信任、共生的环境下达成服务目标。 （二）实现目标的管理措施 1、高效 （1）组建高效服务团队 项目服务中心骨干管理成员（如项目负责人保洁主管），聘用具备丰富管理经验、具备独立运作项目/部门管理能力，热爱保洁服务行业、有强烈的服务意识的符合本项目管理要求的人员组成； 基层管理岗位（保洁领班、保洁员管）从现有的管理项目中选拔不低于编制50%的，有强烈服务意识、主动上进、学习意识强，有相当基层管理经验的员工中选拔或者直接调任组成，其余基层管理岗位从社会选聘具备符合本项目管理要求的求职人员；操作层面岗位，由现有服务项目中选派不低于编制10%比例的优秀服务人员组成核心团队，充分发挥优质高效的服务优势。 （2）建立快速便捷的“首问负责制”处理反馈渠道和机制 将在本项目的管理中建立“首问负责制”，旨在通过提供全过程、全方位一站式直通车服务，避免员工需求传递受阻及需求反馈无门现象，保证本项目客户员工需要帮助时随时随处受理，及时得到传递解决，并且第一时间获得解决结果的反馈，从而为本项目客户员工创造“便捷快速”的保洁服务。 保洁管理服务的各种信息快速反馈并及时处理十分重要，为了保证信息反馈渠道通畅，确保所有信息都能得到及时处理，本服务项目将设置信息控制及处理职能，包括保洁服务热线职能、保洁服务客服专员职能、物业服务自检自查职能，以及保洁服务风险管控职能，对本服务项目的所有信息进行接收和处理，并在处理措施指令发出后进行跟踪处理，并及时有效反馈。 2、支持 （1）客服专业支持 A、设立专职客服处，全面受理服务需求，有效协调内部各部门，为实行一站式全方位服务： B、专设会务礼仪，实施全方位会务管理：会前准备，会中/会后管理； C、员工文化服务 “关爱·和谐·成长”是社交文化的一大品牌特色。 D、员工培训服务 我们定期与工作人员进行沟通，在日常服务中以活动调查表、交谈等形式对员工进行意见征集，分析，根据调查结果组织专项培训，通过培训，进一步提升员工凝聚力和技能水平。 （2）智能化运行支持 通过现代人力管理手段，运用钉钉等设施管理软件，实现设施管理智能化。对员工进行智能化管理，不管提高工作效率。 3、绿色 （1）全面实施ISO质量保证及环境管理体系 将在本项目的日常管理中全面导入ISO9001质量管理体系，建立项目日常管理环保流程，对保洁管理的各项工作进行全过程质量跟踪、监控，保证保洁管理服务标准化、考核定量化、工作程序化、管理系统化，符合质量管理体系环保节能要求。 （2）服务用材选用上符合环保管理要求 将在本项目的日常管理服务过程中，严格保洁服务各专业的管理用材，特别是在日常清洁耗材、清洁药剂、消杀药剂、供应商选择、材质选用、环评达标方面，建立严格的进出、使用控制程序。大力提倡并推动使用无毒无害、无副作用的环保物资材料，谨用、慎用低毒低残留药品药剂，坚决禁止使用高毒、高副作用的非环保物资材料。 （3）管理服务过程中的废弃物资管理 将在本项目的日常管理服务过程中，特别注重对日常管理的废弃物料的分类管理，对于日常的普通办公废弃物，一律统一包装，易于识别，转运至指定位置，跟进政府部门清运处理；对于医用产生的危险性、易污染性废弃物，则实行统一收集、统一管理。 （4）引导培养客户员工绿色节能意识 将在本项目的日常管理服务过程中，特别注重对项目的甲方员工进行节能环保意识的培养建立。定期组织进行如地球日宣传活动、熄灯一小时活动、随手关灯、随手关空调、随手关闭水龙头、不乱扔垃圾、养成良好环保习惯等等的节能宣传活动，增强全民动员、共